Uno de los actuales retos de la banca es mejorar la eficiencia y agilidad de procesos para el cliente. La banca cognitiva y la automatización serán clave para definir la banca del futuro.

El contexto en el que se encuentra la banca, es un estado donde los márgenes son cada vez menores, la rentabilidad es baja y encuentra dificultades para crecer. Por otro lado, están surgiendo las “fintech” que atacan, principalmente, a aquellos sectores más rentables dentro de la propia banca y surgen como nuevos competidores o aliados, según cómo lo enfoquen.

La captación de la nueva generación de clientes enfocados a la tecnología es uno de los retos prioritarios del sector bancario. A través de tecnologías disruptivas como la banca cognitiva unida a la robótica, se logrará empatizar con los nuevos clientes y enfocarlo a sus necesidades.

¿Qué es la banca cognitiva?

Podemos definir a la banca cognitiva como aquellos procesos tecnológicos basados en inteligencia artificial que ofrecen soluciones aplicadas al sector bancario.

Los modelos cognitivos tratan de ofrecer la solución más adecuada en función de cada contexto. Se basan en mecanismos de aprendizaje continuo en base a experiencias y retroalimentación recibida.

La digitalización de la banca, no solo incluye plataformas de banca online, sino que la inteligencia artificial (simulación de comportamientos humanos por un robot que actúa sobre datos) será una de las principales revoluciones a la hora de innovar en el sector bancario. Crear experiencias de usuario centradas en las necesidades particulares de cada cliente, dotará de mayor agilidad a todos los trámites que los clientes deseen realizar y reducirá costes operativos.

¿Dónde se aplica la banca cognitiva?

Si una persona es capaz de tomar una decisión en menos de un segundo, ese proceso se puede automatizar” Mike Hobday – Vice President Cognitive Process Transformation, IBM Global Business Services

 No estamos hablando de un futuro lejano, sino que ya se está aplicando en ciertos procesos como por ejemplo; En identificación de clientes, control del riesgo, vigilancia en el cumplimiento de la normativa, prevención del blanqueo de capitales y financiación del terrorismo.

La implantación de robots que sean capaces de procesar el lenguaje natural y conversar con un cliente es una de las grandes y polémicas revoluciones de la banca cognitiva en la atención al cliente. Estamos hablando de los chatbots o asistentes virtuales, es decir, un robot capaz de atender y resolver dudas de un cliente ,en cualquier momento y lugar, como:

  • Procedimiento para abrir una cuenta bancaria o cómo acceder a sus datos online
  • Actuar como soporte técnico
  • Procesar reclamaciones
  • Responder dudas y consultas respecto a sus productos bancarios contratados o cuáles son más convenientes, consultar su saldo bancario, los últimos movimientos…

¿Cómo se está implantando la banca cognitiva?

El sector bancario debe invertir en transformación digital para definir una estrategia a largo plazo y adaptarse al mercado, pero sin perder de vista las cuentas de resultados a corto plazo. La carrera por la innovación en la banca es un hecho.

IBM Watson, un mecanismo capaz de entender la forma de expresarse de los humanos y procesar el lenguaje. Un sistema que, con entrenamiento y procesamiento de datos, es capaz de interactuar con un humano y actuar como un asistente virtual, sin dejar de ser una máquina. Es una de las revoluciones cognitivas más relevantes a nivel mundial y que también ha llegado a la banca. Entidades como Caixabank o BBVA ya están implantando ciertas utilidades de este mecanismo y realizando pruebas piloto.

La utilización del big data en la banca ofrece infinidad de posibilidades por la cantidad de datos y parámetros que maneja. El cruce e interpretación de estos datos, identificar tendencias, modelos financiero… puede llegar a constituir un modelo óptimo en la gestión del riesgo general y particular de cada cliente y combatir la lucha contra el fraude, siendo capaz de identificar y registrar movimientos sospechosos. El blockchain está contribuyendo a estos resultados en gran medida.

La banca no sólo está apostando por contratar personal experto en finanzas, sino que está apostando por el talento digital y ampliando su abanico de profesionales para integrar los procesos cognitivos y tecnológicos.

¿Qué ventajas ofrece de la banca cognitiva?

  • Agilidad y sencillez a la hora de realizar consultas de los clientes a través de internet y con asistentes virtuales, en cualquier momento y desde cualquier lugar. El tiempo es el factor que prima en los clientes y a través de la banca cognitiva, se dota de gran rapidez a muchos procesos.
  • La integración y estudio de grandes datos (big data) en la banca, permite optimizar riesgos en el banco y para el cliente, obtener informes en tiempo real de segmentos de clientes y condiciones de los productos que tienen contratados, ofrecer un asesoramiento más personal y estudiar una mejora en ellos de manera mucho más ágil y sencilla para el gestor. En definitiva, un servicio más personal y eficiente, para el cliente y el banco.
  • El cliente es el centro de toda estrategia de negocio. En este sentido, la demanda de la nueva generación millenial en la banca, nos empuja a digitalizar muchos procesos y a adaptarnos a sus necesidades. Principalmente buscan; Integración de servicios, agilidad y sencillez a la hora de realizar trámites, inmediatez a la hora de obtener información y consultar dudas y una experiencia personalizada. La banca cognitiva da respuesta a estos intereses.

¿Qué desventajas de la banca cognitiva?

  • La identificación de modelos y el aprendizaje a través de la inteligencia artificial y para algo tan delicado como es el sector financiero, es un proceso que requerirá mucho tiempo y aún está en un estado muy incipiente como para optimizar resultados.
  • La implantación de la tecnología en la banca, verá mermado el número de empleados sobre todo en las sucursales. Se sustituirán aquellos procesos repetitivos que realizan los empleados, dotando de más tiempo a estos para dedicarlo a tareas estratégicas o de asesoramiento.
  • La captación de nuevos clientes adaptados a la tecnología es importante, pero la retención de aquellos que no están digitalizados no es menos. Aún existen muchos clientes que acuden a las oficinas bancarias y precisan del asesor financiero como persona física, la implantación de la tecnología a gran escala, puede suponer la pérdida de confianza de estos perfiles menos digitales sino se adapta adecuadamente.

En definitiva, la tecnología está cambiando la cultura empresarial y bancaria. El día en que un robot llegue a sustituir a un cerebro humano aún está muy lejos, pero no debemos perder de vista los pasos de gigante que se están dando. La tecnología está al servicio de los empleados de banca y del cliente, pero de momento, lo vemos como un complemento a los servicios tradicionales.