La Comunicación boca o boca, o Marketing boca a boca, es un recurso común en la actualidad a la hora de promocionar un producto o servicio basándose la acción comunicativa en promover la participación y el feedback de los clientes.

A través de un variado conjunto de actividades de marketing, las empresas que ponen en práctica la comunicación boca a boca persiguen dar al consumidor o cliente motivos y canales para que estos opinen y compartan sus experiencias positivas sobre el producto en cuestión. Su denominación procede del anglicismo “word of mouth”, que es como este fenómeno es conocido en el mundo anglosajón.

Para una efectiva comunicación de este tipo, los oferentes deben estimular que las reacciones de los consumidores sean bastante periódicas creando un continuo flujo de opiniones. Esto se hace poniendo a su disposición herramientas accesibles y prácticas como el uso de foros en Internet, mensajería móvil instantánea, empleo del correo electrónico.

Por lo tanto será necesario llevar a cabo una identificación de posibles difusores del boca a boca, o líderes de opinión, que puedan ser capaces de llevar a cabo las acciones de comunicación de forma correcta y eficiente.

A modo anecdótico, es importante destacar el importante papel que ha tomado recientemente la plataforma Youtube, existiendo gran número de canales en múltiples idiomas realizando la labor del marketing boca a boca mediante análisis y exámenes a productos y expandiendo su opinión sobre ellos a millones de usuarios.

De este modo existen clientes que pasan a convertirse en una especie de agentes de venta de la marca en cuestión al actuar como prescriptores y recomendar sus bondades y beneficios. Es habitual que las empresas premien estas actuaciones con regalos promocionales o descuentos por esta actividad.

Obviamente, este tipo de técnicas promocionales ayudan a nuevas personas a tomar decisiones sobre si adquirir un producto o disfrutar de un servicio u otro dependiendo de las observaciones de otros clientes que ya lo hayan disfrutado. Con un feedback positivo y bien extendido entre las herramientas antes comentadas, las ventas de un producto pueden crecer exponencialmente.

Al igual que otras técnicas de marketing como el marketing directo, este tipo de promoción recurre cada vez más a la originalidad y la imaginación, funcionando al margen de las herramientas de comunicación y publicidad tradicionales.

Un importante aspecto de la comunicación boca a boca es que, a diferencia de la publicidad clásica, no solamente destaca los valores positivos del producto o servicio sino que además cita algunos aspectos no tan beneficiosos. Este hecho es necesariamente negativo para la marca, sino que ayuda a que el mensaje boca a boca adquiera un trasfondo más humano, subjetivo y creíble que el de un mensaje elaborado y difundido por la propia empresa.

Otro punto a destacar es que el empleo del marketing boca a boca ayuda a conseguir una segmentación casi perfecta, pues la persona recomienda el producto a otros usuarios de procedencia similar, gustos y preferencias parecidas mediante una segmentación directa entre dos personas. A nivel del ejemplo antes comentado de Youtube, esto también sucede ya que los usuarios atienden en dicha herramienta a canales que les interesan por temática habitualmente y que se convierten en sus prescriptores de referencia.