Para que un negocio tenga éxito de forma constante es importante que todo esté debidamente controlado y atendido con esmero. En Apple lo saben y por eso no dejan indiferente a nadie cada vez que sacan al mercado un nuevo producto o abren una nueva tienda alrededor del mundo. Las Apple Store no son solo tiendas, su arquitectura y su funcionamiento interno están cuidados y mimados hasta el más mínimo detalle.
Tanto es así que muchos objetos –como por ejemplo los muebles o las bolsas de compra– son diseñados ad-hoc y tienen incluso sus propias patentes –por ejemplo, las famosas escaleras transparentes–. Todo este cuidado y esfuerzo no es de extrañar, ya que detrás de la idea del concepto de Apple Store estaba el mismísimo Steve Jobs.
Cuando Steve Jobs regresó a un Apple en plena crisis en el año 1997, tenía muy claro que era necesario mejorar la experiencia del usuario a la hora de comprar o pedir soporte de un producto. Hasta ese momento los productos Apple eran vendidos por otras empresas, principalmente en centro comerciales, y esto era algo que no le gustaba a Steve Jobs. Pensaba que los productos Apple debían tener sus propias tiendas con sus propios empleados que entendieran el producto y creyeran plenamente en él. Así que se pusieron manos a la obra y en el año 2.000 se construyeron en las afueras de Cupertino unos almacenes para crear varios modelos de tiendas ‘falsas’ y así probar el nuevo diseño y su distribución.
Esta maniobra de abrir tiendas propias fue realmente arriesgada debido a la precaria situación económica de Apple en esa época. Las ventas de los productos en grandes centros comerciales a través de terceros por lo menos daban unos ingresos fijos y la idea de Jobs era justamente cerrar esa fuente de ingresos de golpe. Pero como ya sabemos, nadie podía parar a Jobs. Los contratos con las empresas intermediarias fueron cancelados y finalmente las dos primeras Apple Store se abrieron en 2001 en las localidades de Tysons Corner, Virgina y Glendale, California.
Durante ese primer fin se semana, más de 7.700 personas se acercaron a visitarlas y además dejaron más de 600.000$ en beneficios. De nuevo, Steve Jobs acertó con con esta estrategia de marketing y hoy día Apple tiene 495 tiendas repartidas en 17 países y su número sigue creciendo. La apertura de una nueva tienda incluso tiene su propia denominación, NSO (New Store Opening) y es todo un acontecimiento donde incluso directivos importantes de la compañía vuelan al evento.
Entrar hoy día en una tienda Apple como cliente es toda una experiencia pero aún lo es más como empleado. Conseguir ser seleccionado para trabajar en una tienda Apple no es tarea fácil, de hecho la mejor manera de ser contratado es que alguien desde dentro te recomiende. Estas son algunas de las curiosidades, algunas contadas por empleados –o mejor dicho, ex-empleados– de las Apple Store que hemos recopilado:
- No puedes decir algunas frases. Por ejemplo «desafortunadamente», «no lo sé», «roto», etc.
- La puntualidad es uno de los requisitos fundamentales en la compañía, de hecho este es el principal motivo de despido.
- El buzón de correo electrónico asignado al empleado no se puede consultar fuera de la Apple Store.
- Si rellenas una encuesta de satisfacción, esta le llegará al empleado (y a su supervisor) que atendió al cliente y recibirá una puntuación llamada NPS (Net Promoter Score). Estos puntos sirven para evaluarlo y promocionarlo.
- Los empleados aplauden mucho. No solo a clientes, incluso si dejas la empresa voluntariamente recibirás uno de estos aplausos.
- Apple mantiene en el máximo secreto los nuevos productos, incluso a sus empleados. Por ejemplo, cuando el iPhone5 iba a salir al mercado, los cables lighting se enviaron a las Apple Store antes de ser anunciados oficialmente. Incluso el diseño de este cable era un secreto, hasta el punto que enviaron los nuevos cables con una funda falsa que emulaba el anterior de 30 pines. Una vez se anunció el nuevo cable, les enviaron las instrucciones de cómo quitar la funda para mostrar los nuevos conectores.
- Es común que se formen parejas entre empleados –y Apple no pone pegas– pero si eres Manager, es muy probable que te transfieran a otra tienda.
- Está prohibido escribir en las redes sociales sobre el trabajo y mucho menos subir fotos en uniforme. Esto ha generado algunas redes anónimas de empleados donde pueden compartir sus experiencias en el trabajo.
- El nivel más respetado dentro de la Apple Store es el denominado Genius. Sólo se consigue tras años de trabajo en la tienda. Son los encargados de reparar los dispositivos y si llegas a este nivel, viajarás a Cupertino o Austin unas semanas para recibir una formación intensiva.
- Los Specialist son los empleados que intentan vender los productos Apple y obtienen ‘comisión’ –más bien complementos– por las ventas, que a su vez son monitorizadas.
- Si alguien compra demasiado material en cortos periodos de tiempo, es posible que se le haga un seguimiento para detectar si está comprando material para revenderlo –sobre todo ocurre en EEUU, ya que los productos se pueden comprar en dólares más baratos que en Europa–.
- Puedes estar todo el tiempo que quieras en la tienda utilizando los dispositivos … siempre que no molestes a otros clientes –y no huelas mal–.
- El cuartel general de Apple en Cupertino es conocido internamente entre los empleados de las Apple Store como ‘La nave nodriza‘ (The Mothership)
- No te corregirán aunque cometas errores al referirte a sus productos (por ejemplo, si dices iWatch, en vez de Apple Watch).
- Existe un programa de formación para todos los nuevos empleados llamado Core training.
- Hay salas VIP para las celebridades que quieren comprar algún producto Apple. Por ejemplo, la tienda de la 5th Avenida en Nueva York abre 24 horas y tiene una de estas salas.
- En todas las tiendas ofrecen talleres gratuitos a los clientes, a los cuales puedes ir las veces que quieras.
- Las Apple Store falsas en China son tan parecidas a las originales que hasta los mismos empleados creen que trabajan para Apple.
Seguro que la próxima vez que vayas a una Apple Store las verás con otros ojos.
