Servicio de reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (SRCNMV)

El Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) es la unidad administrativa competente en materia de resolución de quejas y reclamaciones planteadas por los usuarios de servicios de inversión.

Se trata de un departamento creado en el año 1987 con la finalidad de resolver las discrepancias planteadas por los usuarios financieros. En este sentido, cualquier inversor que considere que han sido violados sus derechos como consecuencia de la actuación ineficiente de una entidad podrá acudir al Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores. No obstante, se debe tener en cuenta que los informes emitidos por el SRCNMV no son vinculantes sino meramente informativos.

La CNMV se encarga de establecer los requisitos necesarios para poder plantear las reclamaciones y sus causas de inadmisión. Además, anualmente se publica la memoria del SRCNMV donde aparecen resumidas la quejas de los usuarios. También incluye la resolución adoptada por el SRCNVM y la posterior posición de las entidades actuando o no en consecuencia.

¿Quién puede reclamar ante el Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores?

De acuerdo con lo establecido por la normativa, podrá plantear consultas y reclamaciones ante el SRCNMV cualquier persona que posea la condición de usuario de servicios de inversión. Por tanto, nos encontramos con un abanico muy amplio de sujetos legitimados:

• Personas físicas de nacionalidad española o extranjera.
• Personas jurídicas de nacionalidad española o extranjera (en interés propio o del cliente).
• Asociaciones que representen los intereses colectivos de los usuarios.
• Departamentos de atención al cliente (generalmente consultas).

Además, dichos servicios tendrán que haber sido prestados por alguna de las entidades que supervisa la CNMV. Es decir, por entidades que posean la condición de entidades autorizadas para prestar servicios de inversión:

• Empresas de servicios de inversión
  • Sociedades de valores (SV)
  • Agencias de valores (AV)
  • Sociedades gestoras de carteras (SGC)
  • Empresas de asesoramiento financiero (EAFI)

• Sociedades Gestoras de Instituciones de Inversión Colectiva (SGIIC)
• Entidades de crédito nacionales (prestadoras de servicios de inversión)
• Entidades de crédito extranjeras (autorizadas para operar en España)

El inversor puede consultar en los registros oficiales de la CNMV qué entidades están realmente autorizadas.

Objeto de reclamación ante el Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores:

El usuario de servicios de inversión legitimado dispone de tres vías para iniciar el proceso con el SRCNMV: Consultas, quejas y reclamaciones. En los tres casos, el objeto de trámite tiene que estar relacionado con el menoscabo de los derechos adquiridos por el usuario al formalizar un contrato con la entidad o con la violación de la normativa de protección al cliente y de transparencia informativa:

• Consultas: En relación a cuestiones procedimentales y de interpretación de la normativa.
• Reclamaciones: Por acciones u omisiones de las entidades incumpliendo la normativa y en las que trate de ser restituido un derecho o interés del usuario.
• Quejas: Por actuaciones ineficientes de las entidades (demoras, desatenciones, etc).

Es preciso recalcar que el objeto de reclamación ha de estar referido a una operación concreta, como consecuencia de un contrato que el cliente ya ha firmado. Por ejemplo, un usuario no podría solicitar al SRCNMV que compruebe las valoraciones de su cartera durante los últimos tres años pero sí que podría plantear una reclamación por no recibir información suficientemente detallada al contratar un producto estructurado.

Procedimiento a seguir ante el Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores

Aparece regulado en la Orden ECC 2502/2012, de 16 de noviembre, y consta de varios pasos: En primer lugar, el usuario debe formular la reclamación ante el Departamento de Atención al Cliente de la entidad en cuestión y, en caso de que la entidad cuente con esta figura, al defensor del cliente. Si la petición es desestimada o ha transcurrido el plazo de dos meses desde su presentación sin obtener resolución, el cliente deberá plantear formalmente sus quejas ante el SRCNMV. En segundo lugar, el usuario deberá preparar toda la documentación requerida para iniciar los trámites con el SRCNMV. Por último, se llevará a cabo la reclamación a través de alguna de las vías previstas (presencial o telemáticamente).

En cuanto a la tramitación de las reclamaciones, en caso de ser admitida se traslada la información a la entidad reclamada para que preste alegaciones. El procedimiento puede finalizar con anterioridad a la resolución del SRCNMV por allanamiento de la entidad o desistimiento del interesado o tras la emisión del informe resolutorio. No obstante, la obtención de una resolución favorable no significa que el usuario vea restituidas sus pretensiones. Recordemos que los informes emitidos por el SRCNMV no son vinculantes.

Otros departamentos competentes en materia de resolución de quejas y reclamaciones

• Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España.
• Servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

La Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, recoge el procedimiento común para la presentación de reclamaciones ante cualquiera de estos tres departamentos.