Centro de llamadas

Un centro de llamadas, también denominado en inglés call center, es un espacio donde teleoperadores, supervisores y agentes realizan o reciben llamadas hacia clientes con el objetivo de resolver sus dudas o realizando servicios comerciales que aporten rentabilidad a la empresa. 

El propósito final es recibir y emitir llamadas siendo esto un instrumento de comunicación para conectar con los clientes o un sistema comercial para atraer adeptos, vender productos o servicios.

Para crear un centro de llamadas es necesario contar con medios como teléfonos, personal humano que ha de ser gestionado para acometer estas tareas y métodos de trabajo y procesos para cumplir los objetivos que tiene la empresa, ya sean comerciales o de atención al cliente.

Estos centros pueden operar de manera independiente o estar conectados con otros centros a través de un sistema informático. Por ejemplo, los centros de trabajo de compañías de teléfono puede estar alrededor de la geografía, situados en distintas provincias y estar todos interconectados para cumplir el objetivo final.

Van avanzando los portales y tecnologías utilizados para para favorecer la integración de todos los canales de comunicación con el consumidor.

Las marcas más reconocidas en el sector utilizan este tipo de centros de llamada para interactuar con sus clientes y ofrecer un soporte de atención continua.

Los teleoperadores que trabajan en este sector previamente son formados por los supervisores o superiores en el cargo a través de formación específica para garantizar los frutos de su trabajo.

Tipos de llamadas que se realizan

Se barajan dos opciones en los centros de llamada, las llamadas entrantes, que son las que se reciben y las salientes que son las que se emiten.

  1. Llamadas entrantes: Normalmente están destinadas a resolver dudas, aclarar información de la marca, recibir quejas de los usuarios, concertar reuniones con clientes o solventar problemas que parten de los propios clientes.
  2. Llamadas salientes: Se suelen utilizar mayoritariamente con fines comerciales. Se pueden efectuar sondeos para conocer las opiniones de la población respecto a un tema, estudios de mercado para saber cuales son las tendencias actuales, ventas, se trata de que utilicen los teleoperadores un tono persuasivo para acometer ventas de productos o servicios de la empresa, cobros pendientes, en estos casos se emiten llamadas para recordar cuentas pendientes con empresas que contratan estos servicios de morosos.

Personal humano que compone el centro de llamadas

De forma habitual se dan tres tipos.

  • Supervisores: Se encarga de supervisar las llamadas, el tiempo de duración, el cumplimiento de objetivos, los turnos de trabajo, monitorizar las llamadas en espera así como a los teleoperadores y coordinadores.
  • Coordinadores: Tienen un trato más directo con los teleoperadores y reciben indicaciones de los supervisores. Se encargan de resolver dudas, tratar de que se cumplan los objetivos entre los teleoperadores, supervisar y monitorizar llamadas, pasar resumen de trabajo.
  • Teleoperadores: Son los encargados de recibir y emitir llamadas, suelen estar separados por áreas de acción, como la actividad comercial, atención al cliente, ventas, entre otras.

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