Departamento de conducta de mercado y reclamaciones del Banco de España (DCMR)

Se trata de un departamento creado en el año 2013 y que viene a sustituir a la antigua unidad administrativa del Servicio de Reclamaciones del Banco de España (SRBE). El Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones asume sus funciones y añade las de centralizar las competencias del Banco de España en todo lo referido a transparencia informativa, resolución de conflictos y estandarización de las buenas prácticas bancarias. Además, el DCMR en colaboración con la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) se encarga de desarrollar los  Planes de Educación Financiera con el objetivo de mejorar la cultura financiera de la población.

De acuerdo con lo establecido por la normativa, podrá plantear consultas y reclamaciones ante el DCMR cualquier persona que posea la condición de usuario de servicios bancarios. Por tanto, nos encontramos con un abanico muy amplio de sujetos legitimados:

• Personas físicas de nacionalidad española o extranjera.
• Personas jurídicas de nacionalidad española o extranjera (en interés propio o del cliente).
• Asociaciones que representen los intereses colectivos de los usuarios.
• Departamentos de atención al cliente (generalmente consultas).

Además, dichos servicios tendrán que haber sido prestados por alguna de las entidades que supervisa el Banco de España:

Entidades de crédito:

• Bancos.
• Cajas de ahorros.
• Cooperativas de crédito.
• Sucursales de entidades de crédito extranjeras.

Otras entidades:

• Establecimientos financieros de crédito.
• Entidades de pago y de dinero electrónico.
• Sociedades de garantía recíproca y de afianzamiento.
• Establecimientos de cambio de moneda extranjera.
• Sociedades de tasación.
• SAREB (Sociedad de gestión de activos procedentes de la reestructuración bancaria).
• Fundaciones bancarias.

El usuario de servicios bancarios legitimado dispone de tres vías para iniciar el proceso con el DCMR: Consultas, quejas y reclamaciones. En los tres casos, el objeto de trámite tiene que estar relacionado con el menoscabo de los derechos adquiridos por el usuario al formalizar un contrato con la entidad o con la violación de la normativa de protección al cliente y de transparencia informativa:

• Consultas: En relación a cuestiones procedimentales y de interpretación de la normativa.
• Reclamaciones: Por acciones u omisiones de las entidades incumpliendo la normativa y en las que trate de ser restituido un derecho o interés del usuario.
• Quejas: Por actuaciones ineficientes de las entidades (demoras, desatenciones, etc).

Es preciso recalcar que el objeto de reclamación ha de estar referido a una operación concreta, como consecuencia de un contrato que el cliente ya ha firmado. Por ejemplo, un usuario no podría solicitar al DCMR que compruebe todos los movimientos de su cuenta abierta en una entidad determinada pero sí que podría plantear una queja por la demora en el pago de intereses en un período concreto.

Aparece regulado en la Orden ECC 2502/2012, de 16 de noviembre, y consta de varios pasos: En primer lugar, el usuario debe formular la reclamación ante el Departamento de Atención al Cliente de la entidad en cuestión y, en caso de que la entidad cuente con esta figura, al defensor del cliente. Si la petición es desestimada o ha transcurrido el plazo de dos meses desde su presentación sin obtener resolución, el cliente deberá plantear formalmente sus quejas ante el DCMR. En segundo lugar, el usuario deberá preparar toda la documentación requerida para iniciar los trámites con el DCMR. Por último, se llevará a cabo la reclamación a través de alguna de las vías previstas (presencial o telemáticamente).

En cuanto a la adopción de resoluciones por parte del DCMR, en caso de que el informe emitido sea favorable al cliente, la entidad cuenta con el plazo de un mes para rectificar su actuación. Transcurrido dicho plazo se procede al archivo de la reclamación indicando si la entidad ha optado o no por corregir sus actuaciones puesto que los informes emitidos por el DCMR no son vinculantes.

• Servicio de reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores.
• Servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.