Indicador de calidad (KPI)

El objetivo principal de estos indicadores de calidad es el de servir de base y ayuda para tomar decisiones más productivas. Un KPI puede ser (por ejemplo) el número de visitas a una tienda o el número de «me gustas» en la página de Facebook.

Es necesario establecer una serie de objetivos cuando se habla de indicadores de calidad o KPI, puesto que la vinculación entre estos conceptos es muy estrecha.

Los objetivos de una empresa o proyecto son la base para establecer las posteriores estrategias de marketing, la hoja de ruta que se va a seguir y que se implementará según los objetivos marcados.

Para poder fijar de forma adecuada los objetivos, se suele utilizar la metodología SMART, la cual señala que han de Ser específicos, Medibles, Alcanzables, Relevantes y fijar un Tiempo realista para que se lleven a cabo. Se recomienda  asignar cada objetivo a la persona o departamento correspondiente.

Los objetivos más comunes son los siguientes:

• Conseguir un crecimiento en las ventas.
• Aumentar el tráfico de usuarios nuevos.
• Mejorar la comunidad en las redes sociales.
• Aumentar la cuota de mercado.
• Mejorar la imagen de marca.
• Posicionar la empresa en el sector al que corresponde.

Los indicadores de calidad (KPI) deben ser:

• Relevantes.
• Sencillos.
• Fáciles de procesar.
• Concisos.
• Completos.
• Atribuibles a alguien.
• Debe haber KPIs económicos y no económicos.
• Ningún KPI debe tener más peso que otro.
• De origen y contexto conocido.
• Correlación entre distintos indicadores.

Estos son algunos ejemplos de KPI que se utilizan teniendo en cuenta las estrategias y los canales de comunicación donde se implementan.

• KPI para redes sociales: Los KPI en redes sociales tienen como objetivo final medir el impacto que están teniendo las acciones desarrolladas en los diferentes medios sociales y comparar los resultados que se están obteniendo en redes sociales en relación a otros canales. Esto servirá de ayuda para elegir el mejor canal para la empresa. Como indicadores de calidad destacan los siguientes, teniendo en cuenta cada red social:
  • KPI en Twitter: Nº de retweets, favoritos, respuestas, inclusión en listas, mención de hastahgs, nº de tweets.
  • KPI en Facebook: Nº de me gustas en las publicaciones, nº de veces compartido, comentarios, nº de veces mencionado, valoraciones en páginas locales.
  • KPI en Youtube: Duración de la reproducción del vídeo, aumento de suscriptores, nº de likes y dislikes, listas en las que se añaden.

En el área de marketing existen muchos indicadores de calidad, pero los más utilizados en las distintas disciplinas para ayudar a captar y fidelizar clientes, así como para promocionar los productos o servicios de una empresa, son los siguientes:

• KPI en Email-Marketing: nº de personas que abren el correo, nº de personas que hacen clic en dicho correo, tasa de conversión, bajas en el servicio, correos en spam.
• KPI en Marketing de contenidos: Nº de shares en Twitter y Facebook, nº de comentarios en dicha publicación, nº de personas que han comprado un producto gracias al contenido en el blog, registros en la newsletter.
• KPI en analítica: nº de usuarios que añaden un producto al carrito de la compra, tasa de conversión, categorías de productos más visitadas, porcentaje de rebote, páginas vistas, opiniones.
• KPI en branding: Nº de veces que mencionan de forma positiva la marca, críticas o reviews, nº de personas que han comprado un producto gracias al contenido en el blog.
• KPI en ventas: Coste de adquisición de nuevos clientes (CAC), periodo de vida de un cliente, compra productos cruzados, leads cualificados.

Estas son las cuestiones que se han de realizar para elegir los KPI necesarios:

• ¿Qué metas y qué objetivos persigue la empresa?: Es necesario tener claros los objetivos. Conviene hacer una lista previa de lo que busca la marca.
• ¿Influyen dichos KPI elegidos en las metas del negocio?: Una vez elegidos los targets empresariales, habrá que ver si los KPI afectan a dichos objetivos.
• ¿Son comparables?: Los KPI tendrán que compararse con alguna referencia.
• ¿Sirven de ayuda para calcular el ROI (retorno sobre la inversión?: Los KPI pueden servir de ayuda para lograrlo.
• ¿Qué responsable de la empresa recibirá los KPI?: En función del departamento al que vayan dirigidos, interesarán más unas métricas que otras.
• ¿Quiénes van a medir los KPI y con qué herramientas?: Es importante saber y designar a un profesional que conozca lo que va a hacer, además de disponer de los medios necesarios.