Indicador de calidad (KPI)

Los KPI (Key Perfomance Indicator), también conocido como indicador clave de rendimiento o indicador de calidad, son un conjunto de métricas que se utilizan con el objetivo de tener un conocimiento más amplio y detallado de las acciones que se están realizando para obtener unos datos medibles para poder comparar y decidir las acciones más eficaces a la hora de conseguir los objetivos iniciales propuestos.

El objetivo principal de estos indicadores de calidad es el de servir de base y ayuda para tomar decisiones más productivas. Un KPI puede ser (por ejemplo) el número de visitas a una tienda o el número de «me gustas» en la página de Facebook.

Fijar objetivos para establecer los indicadores de calidad (KPIs)

Es necesario establecer una serie de objetivos cuando se habla de indicadores de calidad o KPI, puesto que la vinculación entre estos conceptos es muy estrecha, ambos están relacionados.

Los objetivos de una empresa o proyecto, son la base para establecer las posteriores estrategias de marketing, la hora de ruta que se va a seguir y que se implementará según los objetivos marcados.

Para poder fijar de forma adecuada los objetivos, se suele utilizar la metodología SMART, la cual señala que han de Ser específicos, Medibles, Alcanzables, Relevantes y fijar un Tiempo realista para que se lleven a cabo. Se recomienda asignar cada objetivo a la persona o departamento correspondiente.

Los objetivos más comunes son los siguientes:

Conseguir un crecimiento en las ventas.
Aumentar el tráfico de usuarios nuevos.
Mejorar la comunidad en las redes sociales.
Aumentar la cuota de mercado.
Mejorar la imagen de marca.
Posicionar la empresa en el sector al que corresponde.

Requisitos de los indicadores de calidad (KPIs)

Los indicadores de calidad (KPI) deben ser:

Relevantes
Sencillo
Fácil de procesar
Concisos
Completo
Atribuible a alguien
Debe haber KPIs económicos y no económicos
Ningún KPI debe tener más peso que otro
De origen y contexto conocido
Correlación entre distintos indicadores

Ejemplos de KPIs

Estos son algunos ejemplos de KPI que se utilizan teniendo en cuenta las estrategias y los canales de comunicación donde se implementan.

KPI para redes sociales: Los KPI en redes sociales tienen como objetivo final medir el impacto que están teniendo las acciones desarrolladas en los diferentes medios sociales y comparar los resultados que se están obteniendo en redes sociales con otros canales. Esto servirá de ayuda para elegir el mejor canal para la empresa.Como indicadores de calidad destacan los siguientes, teniendo en cuenta cada red social:
KPI en Twitter: Nº de retweets, favoritos, respuestas, inclusión en listas, mención de hastahgs, nº de tweets.
KPI en Facebook: número de me gustas en las publicaciónes, nº de veces compartido, comentarios, nº de veces mencionado, valoraciones en páginas locales.
KPI en Youtube: duración de la reproducción del vídeo, aumento de suscriptores de a un vídeo, nº de likes y dislikes, listas en las que se añaden.

En el área de Marketing existen muchos indicadores de calidad, pero los más utilizados en las distintas disciplinas para ayudar a captar y fidelizar clientes, así como a promocionar los productos o servicios de una empresa son los siguientes:

KPI en Email-Marketing: nº de personas que abren el correo, nº de personas que hacen clic en dicho correo, tasa de conversión, bajas en el servicio, correos en spam.
KPI en Marketing de contenidos: el nº de share en Twitter y Facebook, nº de comentarios en dicha publicación, nº de personas que han comprado un producto gracias al contenido en el blog, registros en la newsletter.
KPI en analítica: nº de usuarios que añaden un producto al carrito de la compra, tasa de conversión, categorías de productos más visitadas, porcentaje de rebote, páginas vistas, opiniones.
KPI en branding: el nº de veces que mencionan de forma positiva la marca, críticas o reviews, nº de personas que han comprado un producto gracias al contenido en el blog.
KPI en ventas: Coste de adquisición de nuevos clientes (CAC), periodo de vida de un cliente, compra productos cruzados, Leads cualificados.

Preguntas a realizar antes de elegir un KPI

Estas son las cuestiones que se han de realizar para elegir los necesarios:

¿Qué metas y qué objetivos persigue la empresa? Es necesario tener claros los los objetivos. Conviene hacer una lista previa de lo que busca la marca.
¿Influyen dichos KPI elegidos en las metas del negocio? Una vez elegidos los targets empresariales, habrá que ver si los KPI afectan a dichos objetivos.
¿Son comparables? Los KPI tendrán que compararse con alguna referencia.
¿Sirven de ayuda para calcular el ROI? Los KPI pueden servir de ayuda para lograrlo.
¿Qué responsable de la empresa recibirá los KPI? En función del departamento al que vayan dirigidos le interesarán más unas métricas que otras.
¿Quiénes van a medir los KPI y con qué herramientas? Es importante saber y designar a un profesional que conozca lo que va a hacer, además de disponer de los medios necesarios.