Servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones

Se trata de un departamento creado en el año 1964 con la finalidad de resolver las disconformidades planteadas por los asegurados, partícipes y beneficiarios de seguros y Plan de Pensiones. En este sentido, cualquier usuario que considere que han sido violados sus derechos como consecuencia de la actuación ineficiente de una entidad podrá acudir al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

De hecho, podrá acudir también a los Servicios de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y del Banco de España. Cualquiera de los tres departamentos, analizará su contenido y remitirá la queja en caso de incompetencia al departamento adecuado. No obstante, se debe tener en cuenta que sus informes no son vinculantes sino meramente informativos.

La DGSFP se encarga de establecer los requisitos necesarios para poder plantear las reclamaciones y las causas de inadmisión. Además, anualmente se publica la memoria del Servicio de Reclamaciones de la DGSFP donde aparecen resumidas las quejas de los usuarios, la resolución adoptada y la posterior posición de las entidades actuando o no en consecuencia.

De acuerdo con lo establecido por la normativa, podrá plantear consultas y reclamaciones ante el DGSFP cualquier persona que posea la condición de:

• Personas físicas o jurídicas de nacionalidad española o extranjera (en interés propio o del cliente):
• Tomador del seguro
• Asegurado
• Beneficiario de seguros
• Tercero perjudicado
• Partícipe de un plan de pensiones
• Beneficiario de un plan de pensiones
• Derechohabiente del seguro o del plan
• Asociaciones que representen los intereses colectivos de los usuarios.
• Departamentos de atención al cliente (generalmente consultas).

Además, dichos servicios tendrán que haber sido prestados por alguna de las entidades que supervisa la DGSFP. Es decir, por entidades que posean la condición de entidades autorizadas:

• Entidades aseguradora y reaseguradoras
• Sociedades gestoras de fondos de pensiones
• Compañías mediadoras de seguros y corredoras de reaseguros
• Entidades depositarias de fondos de pensiones
• Entidades de crédito (si comercializan seguros, planes de pensiones o intervienen como depositarios de estos últimos).

El inversor puede consultar en los registros públicos de la DGSFP qué entidades están expresamente no autorizadas.

El usuario legitimado dispone de tres vías para iniciar el proceso con la DGSFP: Consultas, quejas y reclamaciones. En los tres casos, el objeto de trámite tiene que estar relacionado con el menoscabo de los derechos adquiridos por el usuario al formalizar un contrato con la entidad o con la violación de la normativa de protección al cliente y de transparencia informativa:

• Consultas: En relación a cuestiones procedimentales y de interpretación de la normativa.
• Reclamaciones: Por acciones u omisiones de las entidades incumpliendo la normativa y en las que trate de ser restituido un derecho o interés del usuario.
• Quejas: Por actuaciones ineficientes de las entidades (demoras, desatenciones, etc).

Aparece regulado en la Orden ECC 2502/2012, de 16 de noviembre, y consta de varios pasos: En primer lugar, el usuario debe formular la reclamación ante el Departamento de Atención al Cliente de la entidad. También, en caso de que la entidad cuente con esta figura, al defensor del asegurado o del partícipe. Si la petición es desestimada o ha transcurrido el plazo de dos meses desde su presentación sin obtener resolución, el cliente deberá plantear formalmente sus quejas ante el SRDGSFP. En segundo lugar, el usuario deberá preparar toda la documentación requerida para iniciar los trámites con la DGSFP. Por último, se llevará a cabo la reclamación a través de alguna de las vías previstas (presencial o telemáticamente).

En cuanto a la tramitación de las reclamaciones, en caso de ser admitida se traslada la información a la entidad reclamada para que preste alegaciones. El procedimiento puede finalizar con anterioridad a la resolución de la DGSFP por allanamiento de la entidad o desistimiento del interesado o tras la emisión del informe resolutorio. No obstante, la obtención de una resolución favorable no significa que el usuario vea restituidas sus pretensiones. Recordemos que los informes emitidos por la DGSFP no son vinculantes.

• Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España.
• Servicio de reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV).

La Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, recoge el procedimiento común para la presentación de reclamaciones ante cualquiera de estos tres departamentos.