Conocer a tus clientes; Cómo piensan, qué ven o qué sienten es trivial en la estrategia de cualquier negocio. El mapa de empatía es el arma para conocer a tus clientes con el que poder generar una oferta irresistible a sus intereses y necesidades.
El mapa de empatía es una herramienta gráfica que aparece en el famoso libro “Business Model Generation“, (2010) de Alex Osterwalder en relación a la metodología «Lean startup» aplicada al cliente.
Podemos tener uno o varios, dependiendo del target de clientes que tengamos. Principalmente, debemos elaborarlo de nuestros clientes “ideales”, a los que nos queremos dirigir, aunque luego sabemos que lo puede utilizar/comprar otros.
Para elaborar el mapa de empatía, debemos empatizar totalmente con nuestro cliente ideal; Pensar cómo si fuéramos él. Empatía significa ponernos en la piel del otro, y eso es lo que vamos a hacer:
En la siguiente imagen, podemos ver el cuadro que debemos rellenar. Al igual que en el modelo canvas, lo haremos con post-it pues es un cuadro vivo, que está en constante cambio y así nos resultará más fácil.
Lo primero que debemos hacer es escoger quien será nuestro cliente estrella, a quién vamos a vender nuestro producto/servicio e imaginarle incluso físicamente. Es decir, describiremos si es hombre o mujer, rango de edad, si tiene familia, qué posición económica y laboral tiene, de qué gente se rodea, a qué ambientes acude, dónde vive… Incluso podemos ponerle nombre. Esta descripción, estará en el centro del cuadro, será el centro de nuestra estrategia.
Una vez hemos identificado a nuestro cliente ideal, pasamos a completar cada una de las secciones del mapa de empatía.
Sección nº 1. ¿Qué piensa o siente?
Debemos identificar lo que realmente le importa a nuestro cliente; Cuáles son sus preocupaciones, intereses, deseos, aspiraciones, frustraciones, sus gustos, aficiones… No sólo a nivel profesional, sino también, a nivel personal.
Sección nº 2. ¿Qué ve?
Principalmente debemos identificar a qué problemas se enfrenta y cómo es su entorno (amistades o círculos en los que se mueve). Si está en contacto con el mercado, debemos saber que es lo que compra, a quién lo compra y por qué lo compra.
Sección nº 3. ¿Qué y a quién escucha?
Aquí nos interesa identificar cómo toma sus decisiones de compra, es decir, quiénes de su entorno influyen en su toma de decisiones; Su familia, su pareja, amigos, jefes, compañeros de trabajo, redes sociales… y a través de qué se relaciona.
Sección nº 4. ¿Qué dice y hace?
Aquí también es importante identificar si hay diferencias entre lo que dice y hace a lo que realmente piensa y siente. Ese gap es el que podemos suplir con nuestro producto/servicios. Aquí podemos observar cómo se comporta, cómo es su actitud, qué imagen da de sí mismo, su aspecto físico, su forma de transmitir sus sentimientos o intereses de cara al público…
Sección nº 5. Esfuerzos/Dolor (Pain)
Es decir, a qué desafíos se enfrenta. Aquí está la clave; Sus pain (dolores), los puntos débiles donde podemos atacar para que nuestra propuesta de valor tenga sentido y le ayuda a paliar lo que más le duele.
Analizaremos sus debilidades, temores, obstáculos, miedos, riesgos que asume, donde enfoca sus esfuerzos…
Sección nº 6. Resultados/Beneficios (Gain)
Es decir, sus motivaciones y fortalezas. Aquí tenemos la otra clave del producto/servicios, los gain (lo que gana el cliente con nuestra propuesta de valor). Gracias a nuestro producto/servicio puede lograr el éxito en algunas facetas de su vida que antes le dolían y puede llegar a superar esos obstáculos.
Analizaremos sus éxitos, sus logros, sus metas y expectativas. En definitiva, cómo alcanza sus objetivos y satisface sus necesidades.
Resultado del mapa de empatía
Si somos capaces de identificar esto en cada cliente y sabemos transmitirlo, habremos cerrado la venta. Con el mapa de empatía no sólo analizaremos las necesidades que el cliente dice tener, sino las que realmente tiene y esa será la clave del éxito para realizar una propuesta de valor potente. Es una herramienta clave para vender más y captar más clientes a través de la propuesta de valor que ofrece nuestro producto/servicio.
Para poder validar estas hipótesis, es necesario que entrevistes a varios de tus clientes y vayas afinando estos resultados.
