El churn es una métrica determinada que se encarga de medir la cantidad de clientes que han dejado de seguir a una empresa. Esto significa que no consumen más los productos o servicios que ofrece.
El churn brinda datos sobre los clientes que ya no están en la empresa. Se trata de la cancelación o el abandono que estos hacen en relación con los servicios de una marca. Eso se refleja en la base de datos.
Para mencionar algunos ejemplos, el churn refleja el hecho de que algunos clientes ya no son suscriptores de un blog, o bien ya no utilizan los servicios de la marca durante un amplio periodo de tiempo.
En términos más técnicos, a este indicador se le denomina churn rate o tasa de cancelación.
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Un negocio no solo vive de hacer clientes, sino que, para conseguir el éxito deseado, es necesario que estos se retengan. Eso significa que la relación con ellos se fragüe a largo plazo.
Por este motivo, es importante contar con una métrica que informe a la empresa del número de clientes que ya no compran sus servicios.
Habrá que contar con herramientas determinadas para lograr ver de forma eficaz los históricos de las compras que hacen los clientes. Además, se debe controlar si se dan de baja de la newsletter. Esta es otra de las cosas que se pueden averiguar para conocer en profundidad los motivos por los que la marca no los está fidelizando correctamente.
¿Cómo se calcula la tasa churn?
Existe una fórmula para calcular esta métrica que es muy útil para las empresas. En este caso habría que llevar a cabo lo siguiente:
Churn=aquellos clientes que cancelaron los servicios durante un mes / clientes que existen al inicio del mes x 100.
Con esto se obtendrá la tasa para valorar posteriormente los datos que arroja y saber la cantidad de clientes que están abandonando la empresa.
¿Cómo se puede mejorar el churn de un negocio?
Hay algunas cuestiones esenciales que se deben tener en cuenta y que serán de gran ayuda para evitar que los clientes se marchen:
- Conocer los motivos de la cancelación: Conocer la cifra es de gran utilidad, pero es importante conocer los motivos que llevan a los clientes a dejar de utilizar los servicios de una empresa. Para ello el equipo responsable de esta área debe agudizar los sentidos y obtener datos más allá de una simple cifra. Por ejemplo, si se dan de baja, llevar a cabo algún cuestionario, contactar con los clientes para indagar sobre ello y valorar posibles errores que se estén cometiendo para propiciar las cancelaciones de los usuarios.
- Conoce en profundidad a cada cliente: Puede darse la situación de que algunos clientes sean más susceptibles a marcharse de la empresa. Es relevante identificarlos, ya que se puede ofrecer una atención más personalizada a estos y ofrecer otras posibilidades para retenerlos.
- Designa un equipo especializado en este tema: Las métricas pueden reportar datos interesantes y cumplen su función, pero es mejor anticiparse y ofrecer soluciones para que los clientes no dejen de usar los servicios y opciones que propone la empresa. Formar a un equipo que se encargue de estas tareas ayudará a actuar de forma rápida en relación con los clientes y anticiparse a los problemas que surjan.
- Los clientes deben ser escuchados: Si partimos de la idea de que la retención de clientes es vital para el buen funcionamiento de un negocio, tendremos que escuchar a los clientes para saber si están satisfechos con el servicio. Muchas veces no se presta la debida atención a estos y se pretende conseguir únicamente que compren, pero dedicar tiempo y recursos a una eficaz atención al cliente, proporcionará información valiosa para evitar que se marchen.
El marketing y la publicidad son vitales para una empresa, así como otras tareas de esta, pero para mejorar la tasa de churn y evitar abandonos masivos de clientes, la atención que se debe dar a estos debe ser satisfactoria para que permanezcan adheridos a la marca.
