El feedback es un concepto que se refiere a la retroalimentación que existe entre clientes y empresas, o los propios trabajadores de una marca.
La comunicación es esencial entre las empresas y los clientes. Cuando se habla de feedback, se hace mención a una comunicación bidireccional en la que intervienen un emisor que sería en este caso la propia empresa, y un receptor que está representado por el cliente.
De esta forma los clientes podrán opinar acerca del mensaje que emiten las marcas, y estas se servirán de esa información para poder mejorar aspectos como: comunicación, atención, productos, entre otros.
Tipos de feedback
En el área del marketing y las empresas se pueden distinguir dos tipos de feedback:
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- Feedback interno. Se trata de aquel que se lleva a cabo entre los propios trabajadores de una empresa. Como es sabido, mantener una buena comunicación interna es vital para el buen funcionamiento de una empresa. ¿Cómo se puede conseguir esto? Escuchando a los trabajadores, compartiendo opiniones y teniendo en cuenta las sugerencias para una mejora constante. Muchas empresas dedican tiempo a hacer reuniones con los diferentes departamentos, y por ende, trabajadores de la empresa para crear un ambiente positivo de trabajo, y además tomar nota de sus comentarios. Algunas maneras de llevar a cabo esta comunicación pueden ser las siguientes: a través de reuniones, encuestas, correos electrónicos, eventos de la propia marca. Lo esencial es hacer que los trabajadores se sientan involucrados y que siempre puedan expresas sus ideas por el bien del negocio.
- Feedback externo. El feedback externo es aquel que se lleva a cabo entre cliente y empresa. Es muy importante este tipo de comunicación porque puede ser de gran ayuda para cualquier marca. Por ejemplo: cuando se saca al mercado un nuevo producto y se quieren conocer las reacciones acerca de él. Con la llegada de las redes sociales y de internet en general, es más sencillo saber lo que opinan los clientes. A través de ellas tienen la posibilidad de dejar comentarios, y de ser respondidos de forma inmediata por la propia marca. Sus consultas, dudas, sugerencias, opiniones han de ser muy tenidas en cuenta debido a que ellos son los potenciales clientes. Además, muchos pueden dejar críticas sobre esos servicios o productos, y está en manos de la empresa revertir esa situación para aprovecharse de la buena comunicación y tomar nota para mejorar sus productos.
El feedback es algo vital tanto para ponerlo en marcha en la comunicación interna, como externa. Por ejemplo a nivel externo se pueden utilizar las siguientes herramientas: a través de redes sociales, formularios de webs, llamadas telefónicas, correo electrónico, encuestas, entre otras opciones.
