4 C’s del marketing

La evolución de las tendencias de consumo, así como de los nuevos canales de comunicación social, han traído consigo una transformación en los cimientos sobre los que se construyen las estrategias de marketing implementadas hoy en día por las empresas.

Las 4 C’s surgen como complemento de las conocidas 4 P’s del marketing, producto, precio, punto de venta y promoción.

Así, mientras que tiempo atrás el marketing ponía el foco sobre el producto o servicio y sus características, hoy en día la estrategia pivota íntegramente sobre el consumidor, sus deseos y necesidades, motivaciones y carencias.

• Consumidor
• Comunicación
• Conveniencia
• Coste

Las 4 C’s complementan a las 4P’s del marketing y guían la estrategia final de marketing. Su objetivo es conseguir que el consumidor se sienta escuchado y comprendido por la marca, quien le ofrece todas las facilidades posibles para que su experiencia de compra sea sencilla, cómoda y rápida y para que su relación con ella sea cercana y natural.

• Consumidor: Es el eje de la estrategia y la marca debe aportarle una propuesta de valor diferenciada en todo el proceso de venta, desde su primer acercamiento con la campaña de marketing hasta la venta y sin olvidar el servicio posventa. Por ejemplo:
  • ¿Conozco a mi consumidor? ¿Cómo puedo mejorar para cubrir de la mejor forma sus necesidades? ¿Atiendo eficazmente sus necesidades?
  • Practicar la escucha activa para conocer en profundidad sus deseos y motivaciones, ser proactivo en la entrega de soluciones y acelerar el tiempo de entrega, entre otras cosas.
• Comunicación: El objetivo es establecer relaciones cercanas. Las marcas persiguen la comunicación bidireccional y personalizada con su público objetivo a través de sus canales favoritos, entre los cuales, las redes sociales juegan un papel fundamental.
  • ¿Soy accesible para mi consumidor? ¿Aporto valor ofreciendo soluciones innovadoras? ¿Ofrezco varias vías de contacto? ¿Soluciono sus dudas o problemas de manera ágil?
  • Ofrecer un buen servicio de atención al cliente que gestione eficiente y ágilmente las cuestiones del consumidor.
• Conveniencia: Se trata de ofrecer un proceso de compra sencillo, bien organizado y que ahorre tiempo al consumidor.
  • ¿Mi página web dispone de filtros para encontrar el producto más rápidamente? ¿El proceso de compra tiene muchos clics?
  • Reducir el número de pasos necesarios en la venta a través de la web, crear sistemas de fidelización basados en recompensas u ofrecer otros productos que complementen o vistan más el producto seleccionado. En definitiva, ofrecer una buena experiencia de compra que le invite a repetir en el futuro.
• Coste: Va más allá del precio pagado por el consumidor, ya que engloba otros elementos que pueden provocar su rechazo a realizar finalmente la compra, es decir, analiza los impedimentos que tiene el consumidor para realizar la compra.
  • ¿Suelen formarse colas para pagar en mi local? ¿Tardo mucho tiempo en desplazarme hasta el establecimiento? ¿La información del precio es accesible? ¿El proceso de compra vía web tiene muchos pasos? ¿Obligo al comprador a completar un formulario de registro para poder comprar?
  • El consumidor es más o menos sensible al precio en función de cómo de buena sea la experiencia completa de compra. Si el producto deseado está en un local lejano, pequeño y se forman colas para pagar, estará dispuesto a asumir todo ese coste de desplazamiento, tiempo y precio si el producto es realmente deseado. Si no, percibirá el coste como muy elevado y declinará la compra, buscando otras opciones con un coste global menor.

Como hemos visto, las técnicas y estrategias de marketing se van transformando con el tiempo para amoldarse a las tendencias del momento. Así pues, las técnicas de hoy podrán quedar obsoletas en el futuro, con lo que tener que reinventar nuevas estrategias para llegar al consumidor y hacerle percibir la marca como atractiva y deseable.