Gestión de relaciones con clientes (CRM)

La gestión de relaciones con clientes o CRM (de sus siglas en inglés) es una plataforma de base de datos enfocada a recopilar todas las relaciones que las empresas tienen con sus clientes.

Esta base de datos es una fuente de información muy importante para la empresa. Puesto que mientras más conozcan de sus clientes más fácil será planear y adecuar sus estrategias de marketing. Antes de continuar conviene mencionar el origen de las siglas CRM (Customer Relationship Management) que traducido al español sería algo así como gestión (management) de relaciones (relationship) con clientes (customer).

El CRM puede ser utilizado como una táctica, debido a que para una empresa la información de sus clientes es un activo muy importante que le permite mantener relaciones de largo plazo y fidelizar a sus clientes.

Lo que se debe tener claro es que la información por sí sola no basta, es decir no es suficiente tener una gran base de datos de los clientes. Lo verdaderamente importante es que la empresa con estos datos pueda entender, enfocarse y orientarse mejor al cliente.

El valor de la información es saber usarla para que la empresa se esfuerce en comprender al cliente y anticiparse a preparar las mejores respuestas. Sólo la empresa que logra entender mejor las necesidades del cliente y es capaz de preparar las soluciones por medio de la entrega de bienes y servicios superiores en relación con la competencia, llega a ser exitosa y rentable.

Cómo el CRM puede resultar efectivo

Para que el uso del software y la base de datos de la información que nos provee resulte efectiva, se necesita tomar en cuenta lo siguiente:

• Debe usarse como marketing directo: Es decir la información recabada deberá enfocarse en los clientes que verdaderamente estén interesados en los productos; para no perder tiempo y recursos en personas que no se consideran clientes potenciales. Y sobre todo mantener a los clientes actuales, que son los que más valor representan a la empresa.
• La información obtenida debe ser valiosa y detallada: No toda información es importante, lo que más les interesará a los especialistas de marketing es tener datos demográficos, los intereses y preferencias; y por supuesto las transacciones pasadas que ha realizado el cliente.
• Pedir permiso o consentimiento del cliente para tener esta información: Las personas quieren estar seguras de a quién le dan sus datos y para qué los usan. Este es un tema delicado, si no se maneja adecuadamente.
• La inversión en CRM debe ser apropiada: Significa que en algunos negocios es más importante y apropiado contar con más datos. Se le puede sacar mayor provecho en los negocios financieros, de telecomunicaciones y el mercado de seguros. En estos mercados el cliente paga altos precios por las ofertas que recibe.

Tiene menos rentabilidad en el uso de negocios con productos de consumo masivo y de bajo precio, resulta más caro obtener la información que el precio que el cliente paga los productos.

¿Para qué usarlo?

La siguiente gráfica nos explica para qué debe usar una empresa el CRM

En definitiva, lo que se espera con el uso del CRM es no sólo tener la aplicación del software, sino lograr que las empresas sean capaces de desarrollar mejores estrategias que se centren en conocer mejor a sus clientes.

Puesto que, si conoce mejor a sus clientes, será capaz de poder detectar mejor sus necesidades, lograr un mayor nivel de su satisfacción y por lo tanto lograr clientes fieles, que generen recompras y nos recomienden.

Sin dejar de lado que la rentabilidad para la empresa también es importante, porque de lo contrario la inversión no tendría sentido; ya que la empresa no podría sostenerse dentro del mercado.