Un cliente frecuente, es la persona que compra de forma habitual y repetida porque se encuentra satisfecho con los bienes y servicios que le ofrece la empresa.
Para toda empresa conservar al cliente frecuente es muy importante debido a que son clientes que mantienen estables el nivel de ventas de las empresas, así como sus ingresos. Además, las empresas saben que es más barato mantener clientes leales, que buscar nuevos clientes.
El marketing debe enfocarse en desarrollar y sobre todo conservar clientes que resulten provechosos, se debe entender que un cliente que se pierde no sólo implica perder una venta, sino la pérdida de todas sus próximas compras.
Conservar estos clientes es una tarea difícil, ya que en la mayoría de los mercados los clientes cuentas con una gran abundancia de ofertas de empresas, productos y marcas. Por esta razón las empresas deben enfocar todos sus esfuerzos de marketing para ofrecerles una oferta superior y de esa manera lograr fidelizarlos, manteniendo su preferencia de forma frecuente y habitual.
Proceso para crear un cliente
1. Enfocarse en el mercado objetivo
Ninguna empresa por grande y bien posicionada que se encuentre, puede suponer que le puede vender su producto a todos, por ellos debe seleccionar su mercado objetivo.
- Con este paso ya se puede orientar de forma más apropiada a sus clientes potenciales, haciendo una adecuada investigación de mercado podrá saber que necesitan, qué compran, cómo compran, dónde y cuándo compran estos clientes; de esta forma podrá identificar a los mejores clientes.
2. Atracción de clientes por medio de la comunicación
Se pueden utilizar todas las herramientas como publicidad, correo, telemarketing y cualquier aplicación tecnológica que nos permita contactar con los clientes potenciales.
3. Calificación de clientes
Debemos entender que no todos los clientes potenciales son valiosos, lo verdaderamente importante es encontrar a los mejores prospectos y maximizar esfuerzos para lograr que nos compren y se conviertan en clientes frecuentes.
- Con esto se consigue un compromiso de largo plazo para que las empresas atiendan de forma especial a este tipo de clientes para fidelizarlos.
- Puede ser que este proceso implique un alto costo para la empresa, pero este se vuelve insignificante si consideramos las ganancias permanentes que se obtendrán de estos clientes.
4. Conservar clientes de por vida:
Las empresas más vanguardistas y desarrolladas saben que lo más importante es mantener a los clientes de por vida, no sólo conseguir clientes nuevos. Estos clientes se vuelven clientes seguros y leales para la empresa, por ello la empresa debe darles un seguimiento adecuado en todas las etapas del proceso.
- La probabilidad de que un cliente nos siga comprando, está relacionada con la satisfacción obtenida en su primera experiencia de compra. Pero aún así un cliente satisfecho fácilmente se cambia de proveedor u oferente si le ofrece una satisfacción mayor.
- Sólo si se encuentran fascinados es menos probable que quieran probar otro proveedor.
¿Cómo lograr la fidelidad del cliente?
1. Mantener un vínculo con el cliente
Esto implica tener un contacto directo con el cliente, pero hacerlo de forma adecuada para que el cliente no se sienta invadido o acosado.
- Uno de los medios más comunes para lograrlo es usando el correo electrónico, pero ahora las empresas utilizan las estrategias del CRM en sus diferentes aplicaciones.
- Para conocer sus patrones de compra y su comportamiento, con ello se puede hacer una mejor integración de las estrategias de venta, las herramientas de marketing y el servicio al cliente.
2. Exclusividad
Si se le ofrecen beneficios únicos y especiales, lograremos que el cliente se muestre complacido, se siente especial y no ve la necesidad de cambiarse a la competencia, manteniendo la continuidad de compras con la empresa.
- En este aspecto se usan mucho las tarjetas vip y los regalos especiales.
3. Personalización de productos y servicios
La personalización hace que el cliente se sienta parte perteneciente de la empresa, porque le permite sentirse como alguien importante y muy especial para la empresa. Puesto que la empresa si conoce bien a su cliente le provee un trato y un ofrecimiento personalizado que individualiza la experiencia y el cliente se siente muy orgulloso.
4. Posicionamiento de marcas
El posicionamiento de la marca es más importante cuando queremos lograr la recompra de productos que son de uso duradero, porque como la demanda es muy espaciada, es más difícil lograr que el cliente regrese a comprar, no pasa lo mismo con los productos perecederos o descartables.}
Finalmente, debemos decir que para que un programa de lealtad sea exitoso dependerá de que tan bien conocemos a nuestros consumidores, porque si les entregamos los incentivos que ellos esperan y desean quedarán complacidos con la entrega.
Todas las empresas tratan de implementar programas para mantener el nivel de lealtad del cliente, pues ya han tomado conciencia que el error ha sido que el marketing se ha centrado en atraer nuevos clientes. La atención se centra en lograr retener a los clientes y convertirlos en clientes leales o fieles, basándose más en un intercambio de relaciones, no sólo de transacciones. Por esa razón el marketing de relaciones ocupa un lugar privilegiado en las empresas modernas e innovadoras.
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