El concepto de front office abarca aquellas estructuras empresariales encargadas de interactuar directamente con el cliente.
Los procesos organizacionales característicos del front office tienen en común la característica principal de basarse en el trato con el consumidor o cliente.
Por su propia definición y denominación, toda acción front office ocurre “delante” del negocio, mediante contacto directo (no solamente de forma personal, también electrónica o telefónicamente) con el cliente, usuario o consumidor.
La gestión de dichas interacciones supondrá una parte importante de la actividad económica de toda empresa.
Por ello, la estructura dedicada en cada organización a la realización de este tipo de tareas cuenta con una especial relevancia. La misma estará directamente relacionada con la naturaleza de la empresa (en el caso de los pequeños comercios y pymes el trato directo con el cliente final es predominante, por ejemplo)
Características principales del front office
Existen ciertos rasgos distintivos que hacen de esta forma de estructura empresarial la oposición conceptual del back-office y contar con identidad propia:
- Es la parte más enfocada al cliente dentro de la estructura de la empresa, así como de la satisfacción de sus necesidades con bienes y servicios.
- Aporta una visión directa de la marca o la compañía hacia el exterior, ya que es la cara visible e inmediata de la misma.
- Los empleos de front office más habituales tienen que ver con el comercio, con acciones de venta. A la vez esta propia actividad deriva en otras prácticas como la atención preventa y postventa.
- El ámbito de la atención al cliente es protagonista en este marco también, al basarse en el contacto directo con agentes externos.
Evolución del concepto de front office
En los últimos años el front office se ha actualizado y adaptado a las nuevas tecnologías y las prácticas del público consumidor.
Así el entorno digital ha adquirido una gran presencia, haciendo indispensable la apuesta de las corporaciones por ofrecer servicios de contacto directo con el cliente por medio de páginas web, aplicaciones multimedia y su presencia en redes sociales.
Si bien la definición de front office suele basarse en su presencia en el sector privado, cabe destacar que esta forma de estructura de organizaciones abarca también el sector público.
De este modo, toda administración pública, ONG u otros muchos tipos de agrupaciones o instituciones cuentan con estructuras front office para la realización de su labor.
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