Boca a boca

El marketing boca a boca es un recurso muy común en la actualidad a la hora de promocionar un producto o servicio basándose la acción comunicativa en promover la participación y el feedback de los clientes.

Con esta técnica se pretenden difundir recomendaciones e informaciones de carácter general o específico. Las formas a la hora de transmitir estas informaciones son informales a diferencia de otros medios como la publicidad, el marketing tradicional o las campañas de comunicación que han definido su lenguaje previamente.

El objetivo de una empresa es que sus clientes recomienden sus productos y una forma tan antigua como efectiva es el “boca a boca”. Unas recomendaciones positivas pueden hacer que un producto sea un éxito.

Por ejemplo: una película de bajo presupuesto como “El Proyecto de la Bruja de Blair” (1999) tuvo un éxito rotundo tras las opiniones positivas que fue generando entre el público. En esa época los medios sociales no habían aparecido, por lo que esta técnica es un claro ejemplo de uso de esta técnica asociado a una empresa. En este caso del Séptimo Arte.

En la actualidad, todavía es más efectiva gracias a las redes sociales ya que es más fácil y accesible poder leer a tan solo un click comentarios y opiniones sobre productos y empresas.

• Diferenciarse de la competencia: El uso de las opiniones es muy utilizado en la actualidad para destacar servicios y productos. Las opiniones positivas suelen acompañar estos apartados en webs o reseñas de artículos. Un claro ejemplo es Amazon que suele utilizar las reseñas de sus clientes en casi todos sus productos como un sello de identidad.
• Dar a conocer el producto: El objetivo más buscado por las empresas. Invierten cantidades ingentes de dinero en marketing y publicidad por lo que las recomendaciones de este tipo son técnicas que ayudan a posicionar productos de una manera vertiginosa. De igual forma las críticas negativas pueden hundir proyectos antes de ser lanzados.
• Reforzar su valor: Exponer varios testimonios positivos de un producto sirve de ayuda para reforzar su valía frente a la competencia. Ocho de cada diez usuarios  leen y toman en cuenta las opiniones de otros clientes en internet por lo que si un servicio o producto tiene una cantidad amplia de notas positivas se verá reforzado por los potenciales clientes que se fijen en ellos.

Para una efectiva comunicación de este tipo, los oferentes deben estimular que las reacciones de los consumidores sean bastante periódicas creando un continuo flujo de opiniones. Esto se hace poniendo a su disposición herramientas accesibles y prácticas como el uso de foros en Internet, mensajería móvil instantánea, empleo del correo electrónico.

Por lo tanto será necesario llevar a cabo una identificación de posibles difusores del boca a boca, o líderes de opinión, que puedan ser capaces de llevar a cabo las acciones de comunicación de forma correcta y eficiente.

A modo anecdótico, es importante destacar el importante papel que ha tomado recientemente la plataforma Youtube, existiendo gran número de canales en múltiples idiomas realizando la labor del marketing boca a boca mediante análisis y exámenes a productos y expandiendo su opinión sobre ellos a millones de usuarios.

De este modo existen clientes que pasan a convertirse en una especie de agentes de venta de la marca en cuestión al actuar como prescriptores y recomendar sus bondades y beneficios. Es habitual que las empresas premien estas actuaciones con regalos promocionales o descuentos por esta actividad.

Obviamente, este tipo de técnicas promocionales ayudan a nuevas personas a tomar decisiones sobre si adquirir un producto o disfrutar de un servicio u otro dependiendo de las observaciones de otros clientes que ya lo hayan disfrutado. Con un feedback positivo y bien extendido entre las herramientas antes comentadas, las ventas de un producto pueden crecer exponencialmente.

Al igual que otras técnicas de marketing como el marketing directo, este tipo de promoción recurre cada vez más a la originalidad y la imaginación, funcionando al margen de las herramientas de comunicación y publicidad tradicionales.

Un importante aspecto de la comunicación boca a boca es que, a diferencia de la publicidad clásica, no solamente destaca los valores positivos del producto o servicio sino que además cita algunos aspectos no tan beneficiosos. Este hecho es necesariamente negativo para la marca, sino que ayuda a que el mensaje boca a boca adquiera un trasfondo más humano, subjetivo y creíble que el de un mensaje elaborado y difundido por la propia empresa.

Otro punto a destacar es que el empleo del marketing boca a boca ayuda a conseguir una segmentación casi perfecta, pues la persona recomienda el producto a otros usuarios de procedencia similar, gustos y preferencias parecidas mediante una segmentación directa entre dos personas. A nivel del ejemplo antes comentado de Youtube, esto también sucede ya que los usuarios atienden en dicha herramienta a canales que les interesan por temática habitualmente y que se convierten en sus prescriptores de referencia.

Artículo realizado por Javier Sánchez Galán y Rosario Peiró