El buen trato al cliente, la capacidad para resolver dudas u objeciones, la disponibilidad de información y el servicio posventa cada vez tienen más importancia. Esto no solo es así en la venta cara a cara, sino también en el e-commerce.
Todo negocio que no tenga en cuenta la satisfacción del cliente, es un negocio abocado al fracaso. No basta con ofrecer productos de calidad, no es suficiente con una imagen de marca que transmita prestigio, ni con una buena campaña publicitaria en redes sociales y medios de comunicación.
También en el e-commerce, un cliente satisfecho es un cliente fiel, alguien que comprará de manera reiterada, frecuente incluso. Más aún, los clientes satisfechos pueden recomendar productos a sus contactos, mejorando las ventas y la reputación de la empresa.
Para tener clientes satisfechos, es necesario revisar todos y cada uno de los procesos y las actividades de los distintos departamentos que componen la empresa (marketing, atención al cliente, producción). Todo ello implica poner en marcha una estrategia en la que los clientes sean los protagonistas. Y esto, también se aplica en la venta online.
Una buena forma de conocer el nivel de satisfacción de los clientes consiste en establecer varios indicadores. Así, se valorarán aspectos como la distribución, el grado de respuesta por correo electrónico, el posicionamiento SEO y SEM, así como la funcionalidad de la página web.
Información del producto
Es fundamental contar con una ficha detallada con información del producto o servicio en cuestión. La falta de información puede generar incertidumbre en el público y ante la ausencia de datos, puede buscar otras webs en las que efectuar sus compras online. Por ello, unos datos precisos pueden ayudar a captar clientes. En este sentido, será fundamental incluir fotografías del producto, datos técnicos, instrucciones sobre el modo de empleo, normas de seguridad del producto y reseñas de otros clientes.
Tampoco hay que olvidar el precio, al que hay que conceder visibilidad, indicando el correspondiente IVA y la cuantía que supondrán los gastos de envío y el tiempo del mismo. Igualmente, es importante mostrar el emblema de la tienda y presentar una ficha ordenada, que no lleve a error a los posibles compradores. Todo ello implica ofrecer una información bien presentada, precisa, pero que no sea tan abundante que abrume al cliente.
Un detalle de gran importancia consiste en darle visibilidad al icono del carro de la compra. Es conveniente que siempre esté disponible, pues facilita la transacción. Lo mejor será situarlo en la parte superior derecha.
Comunicación con los clientes
El personal de marketing no solo debe preocuparse de poner en marcha una buena campaña publicitaria para dar a conocer el producto y posicionarlo adecuadamente. También debe mantener una buena política de comunicación con los clientes. Es necesario que haya retroalimentación entre la empresa y los compradores.
Obviamente siempre es agradable recibir opiniones positivas. En este sentido, los aspectos que los clientes señalen favorablemente, deberán ser potenciados. Pero, también resulta fundamental tener en cuenta aquellos aspectos negativos, lo que puede ayudar a corregir los errores y a ir un paso por delante de los principales competidores.
Para que exista una verdadera retroalimentación es necesaria la comunicación con el cliente. Las posibles opciones para obtener información acerca del grado de satisfacción de los compradores son el envío de formularios online, el contacto por correo electrónico, las llamadas telefónicas del departamento de atención al cliente y la resolución de dudas y objeciones a través de redes sociales y foros.
En el proceso de comunicación entre la empresa y los clientes cabe señalar la necesidad de mantener activas las reseñas. Estos comentarios y sus correspondientes valoraciones ayudan a los futuros clientes a formarse una primera opinión. Ante antiguos clientes satisfechos, serán más los que se atrevan a dar el paso y se lancen a la compra. Una buena forma de contar con reseñas consiste en solicitar al cliente que deje su valoración y los comentarios respecto a la compra.
Diferenciación a través de pequeños detalles
Dicen que los detalles marcan la diferencia y esto también ocurre en el e-commerce. Ofrecer pequeños regalos, descuentos, ofertas y gastos de envío gratis pueden ser detalles ampliamente valorados por el público y que nos diferencien de otros competidores.
El modo en que se responda a las dudas, los correos electrónicos de agradecimiento o la compensación al cliente por errores o malas experiencias también ayudan a reforzar las relaciones.
Otra opción muy a tener en cuenta puede ser el establecimiento de un servicio de atención al cliente las 24 horas del día. Y es que, un buen servicio posventa o una resolución correcta y respetuosa de las dudas puede ayudar a conseguir clientes para toda la vida.
En síntesis, una buena información del producto, bien presentada y organizada, combinada con buenas campañas de marketing, una página web funcional y un buen servicio de atención al cliente son determinantes a la hora de mejorar la reputación de la empresa y fidelizar clientes en el competitivo mundo del e-commerce.
