Chatbot

Un chatbot es un programa informático que utiliza IA para interactuar con los usuarios a través de funciones de chat.

Es decir, los chatbots pueden ser programados para responder preguntas, realizar tareas y proporcionar información útil a los usuarios. Además, pueden ser diseñados para interactuar con los usuarios en una variedad de plataformas, como aplicaciones de mensajería, sitios web o redes sociales, entre otras funciones.

Características de los chatbots

Los chatbots poseen varias características que los hacen útiles para fines empresariales o personales, siendo una herramienta más de automatización y eficiencia de recursos. Algunas de las características más destacadas son:

• Disponibilidad 24/7: Los usuarios pueden obtener respuestas a sus preguntas o efectuar tareas en cualquier momento.
• Automatización: Los chatbots pueden automatizar tareas repetitivas, lo que permite a las empresas ahorrar tiempo y recursos.
• Programación: Pueden ser programados para proporcionar respuestas personalizadas a según qué usuarios.

En resumen, los puntos fuertes de los chatbots son su disponibilidad, la posibilidad de automatización, y al ser un recurso tecnológico orientado a personas, se puede también, según una serie de datos de entrada del usuario, proveer de una información u otra.

Cómo funciona un chatbot

Los chatbots son bots que pueden ser programados para responder de manera automática a mensajes o consultas específicas, o para llevar a cabo tareas sencillas. Luego, su forma de funcionar es la siguiente:

1. Comprensión del mensaje del usuario: Cuando un usuario envía un mensaje, el chatbot necesita entender qué está diciendo el usuario.
2. Generación de la respuesta: Una vez que el chatbot ha entendido el mensaje del usuario, genera una respuesta adecuada.
3. Entrega y formato de la respuesta al usuario: Finalmente, el chatbot envía su respuesta al usuario en el formato, idioma y contexto solicitado.

Cabe destacar que la calidad de un chatbot depende de los datos y el entrenamiento que se les provea.

Tipos de chatbots

Las clases de chatbots más comunes en el sector son:

• Chatbots basados en reglas: Se trata de chatbots programados para responder preguntas específicas basadas en reglas predefinidas.
• Chatbots basados en inteligencia artificial: Estos utilizan algoritmos de aprendizaje automático (o machine learning) para mejorar su capacidad para responder preguntas y llevar a cabo tareas complejas.
• Chatbots híbridos: Estos chatbots combinan la programación basada en reglas con la inteligencia artificial para proporcionar respuestas más acordes a lo que se busca, en concreto el proyecto o empresa.

Por tanto, teniendo estas tres clases de chatbots se podrían englobar una gran parte de estos. Otro tema es cómo los queramos clasificar, ya sea vía lenguajes de programación, algoritmos de machine learning que emplean, etc.

Impacto de los chatbots en las empresas

Los chatbots suponen un gran activo para las empresas en general. Aquella empresa que no tenga presencia en internet normalmente no es conocida o le es más difícil crecer. Pues bien, cada vez más empresas con presencia en internet buscan una mayor eficiencia en este aspecto, siendo vital la utilización de los mencionados chatbots.

En este sentido, mediante su implementación, se consigue un ahorro de costes e incluso mejoras en la comunicación inicial con un posible cliente.

Sin duda se trata de una herramienta con un potencial a nivel empresarial que cada vez posee más relevancia entre las grandes empresas, pero también en ciertas PYMES que ven como pueden subirse al carro de la transformación digital cada vez de una forma más asequible.

Cómo crear un chatbot

Crear un chatbot implica una serie de pasos que se deben seguir para, así, poder aspirar a una herramienta que nos sea útil.

Es decir, con útil nos referimos a que si queremos generar un chatbot para que interactúe con clientes, por ejemplo, nos ahorre tiempo en tareas repetitivas. Como pueden ser responder preguntas frecuentes, o bien, recibir datos o propuestas del cliente sin necesidad de participación humana.

Algunos de los principales pasos para desarrollar, un chatbot son:

1. Definir su propósito: ¿Para qué lo necesitamos?
2. Elegir la plataforma: WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger o Kik pueden ser opciones sencillas ya predefinidas.
3. Diseñar un flujo de conversación: ¿Cómo queremos que actúe? ¿Qué protocolo debe seguir?
4. Entrenarlo: Nos servirá como punto de partida para ver como funciona y así, ir puliéndolo.
5. Pruebas y mejoras: ¿En qué falla? ¿Se puede mejorar?
6. Implementación y mantenimiento: Finalmente, después de los pasos anteriores, podemos ir perfeccionándolo a medida que se le presentan nuevas casuísticas procedentes del usuario común, o de necesidades del negocio.

Si bien los pasos se han definido en 6, dependiendo del alcance y complejidad del mismo, se podrán aumentar o ampliar. No será lo mismo utilizar un chat predefinido de WhatsApp que crear el nuestro propio vía lenguaje de programación.

Ejemplos de chatbots en empresas

Los chatbots se usan cada vez más en según qué sectores económicos, siendo algunos ejemplos de implementación los siguientes:

• Pizza Hut: Utiliza un chatbot en Facebook Messenger para permitir a los clientes realizar pedidos y recibir actualizaciones online sobre el estado del pedido.
• Sephora: La empresa de ropa y moda ejecuta un chatbot en Kik para ayudar a los clientes a encontrar productos y recibir recomendaciones personalizadas.

Aunque en estos ejemplos se han mostrado ejemplos de empresas retail y de alimentación, los chatbots pueden ser implementados en casi cualquier tipo de empresa que posea una web y tenga la necesidad de interactuar de alguna forma con clientes de forma online.