KPI (Key Performance Indicator)

Probablemente alguna vez has escuchado acerca de los “KPI” y no sabes específicamente de qué son.

Pues bien, la forma más sencilla de interpretar esta nomenclatura en inglés, es a través de la palabra indicador, que se refiere a un elemento que entrega información respecto a un proceso específico. En este caso, frente a un proceso productivo.

El control de gestión estratégico y/o la estrategia empresarial, tienen su base en 5 elementos claves:

1. Objetivo: Es la intención que tiene la empresa para un periodo. Es carácter cualitativo. Por ejemplo, “Ser la empresa líder del mercado español”.
2. Meta: De carácter cuantitativo. Especifica el punto que debe alcanzar para hacerlo posible. Por ejemplo, “Alcanzar una participación de mercado de un 40%”.
3. Indicadores (KPI): Que entrega información respecto al cumplimiento de la meta y cuyo origen también es cuantitativo. Por ejemplo, “En junio existe un nivel de ventas superior al del año pasado y este incremento es de un 7%. Necesitamos subir dos puntos al mes para lograr la meta de participación de mercado”. El KPI es el porcentaje mensual de ventas.
4. Responsable: Corresponde a la persona o departamento que tomará el objetivo y se hará cargo de él. Por ejemplo, la Gerencia Comercial.
5. Medios para hacerlo posible: Dicen relación con los recursos, tanto materiales, financieros, de tiempo y humanos, necesarios para cumplir con el objetivo. En este caso, al tratarse de una meta comercial, se necesitará un ítem presupuestario para marketing, publicidad, relaciones públicas, como también, incentivos a la fuerza de ventas, contratación y capacitación de vendedores y de un equipo muy comprometido.

El uso de KPIs en marketing es de gran utilidad, ya que permite un monitoreo constante sobre el nivel de ventas, participación de mercado y respuesta a los incentivos de ventas. Aunque es un desafío constante encontrar KPIs para aspectos más cualitativos relacionados con el comportamiento de las personas, por ejemplo, en la publicidad.

Uno de ellos, es el posicionamiento, que a través de las redes sociales se ha podido cuantificar con mayor facilidad, ya que estas entregan elementos fácilmente cuantitativos.

KPIs en redes sociales:

• N° de seguidores en Facebook, Instagram y Twitter.
• Cantidad de publicaciones con reacciones (“Me Gusta”, “Me Encanta”, “Me entristece”, etc).
• Cantidad de comentarios negativos sobre las publicaciones y el contenido de estos ¿es un comentario en contra de la marca o de la publicación? Es materia de análisis de los administradores de redes sociales.

¡Exactamente, los “me gusta” en Facebook pueden ser un KPI! Estos indicadores permiten sacar conclusiones sobre cómo la marca se ha posicionado y en qué segmentos. Por lo tanto, hoy puede saberse al instante cómo se está instalando la imagen de la marca en el público y si su comportamiento es coherente con su acción de compra. Es decir, si la marca tiene muchos seguidores, pero también, gran nivel de ventas.

Los KPIs son una herramienta, y como todas las herramientas, deben saber usarse. Así pues, si se utilizan de forma errónea, los resultados también serán erróneos. Aquí un ejemplo para entenderlo mejor.

Si una compañía tiene una meta de ventas del tipo 2×1 (llevas 2 productos y pagas 1) y con esto espera vender las existencias acumuladas de la temporada, para que no se conviertan en mermas. La meta es vender 1.000 promociones 2×1 en enero.

¿Cuál de los siguientes KPIs sería el correcto para llevar control sobre esta meta?

• A. N° de productos vendidos durante el año.
• B. N° de productos vendidos durante la promoción 2×1, es decir, en enero.
• C. Facturación de la tienda en enero.

Muy bien, la respuesta es B, porque el KPI debe tener exactamente la misma relación con la meta. Y si bien, la alternativa C podría haber sido una posibilidad, esta entrega información acerca de todos los productos, mientas que la C distingue específicamente sobre la promoción 2×1. Lo mismo ocurre con la alternativa A, que considera todos los productos vendidos en el año, y también, durante todos los meses del año.

En síntesis los KPI son una herramienta de control que permite medir y tomar decisiones en torno a factores cuantitativos en áreas productivas de las organizaciones.