Protocolo empresarial

Uno de los aspectos que mejora la competitividad de las organizaciones es la calidad de sus servicios, sobre todo, cuando se trata de empresas que tienen filiales en varios lugares.

Lograr que los servicios, y la percepción de los clientes sobre ellos, sea homogénea no es una tarea fácil y requiere de un trabajo de estandarización. En este sentido, una de las herramientas que sostiene este trabajo es el Protocolo empresarial.

Pero en una empresa, a lo largo del día, ocurren muchos sucesos. En cierta forma, el protocolo empresarial es la herramienta mediante la que actuaremos en determinadas situaciones. Así, si la empresa establece un protocolo empresarial a seguir en caso de que se rompa una máquina, este protocolo será el que marque los pasos a seguir en un escenario en el que una de nuestras máquinas sufra una rotura.

Y así en muchos otros aspectos. Imaginemos un protocolo de incendios, siendo este muy conocido. Toda empresa, en caso de incendio, cuenta con un protocolo para abandonar las instalaciones sin sufrir ninguna quemadura. Los protocolos, al haberse estudiado las maniobras para su confección, cuentan con una garantía de éxito ante la espontaneidad de un suceso problemático.

Por tanto, el protocolo empresarial es una especie de guía de actuación probada, que debe seguirse en cada posible escenario, evitando así problemas que puedan afectar a cualquier aspecto de nuestra compañía.

Dependiendo del país, puede presentar diversas denominaciones. Entre estas, manual de procedimientos, código de buenas prácticas, instructivo interno, etc.

Lo importante es que todos derivan en lo mismo: establecer una guía sobre cómo responder a situaciones específicas, ya sea con clientes internos, como externos.

Existen protocolos más exigentes que otros, dependiendo de la empresa, pero en cuanto a mínimos comunes, es habitual encontrar procedimientos de atención al cliente en contextos normales, en situaciones de conflictos, en ventas, en reclamos, etc.

Y a nivel interno, el protocolo empresarial materializa los procesos del organigrama de la empresa y la comunicación entre áreas funcionales de la organización. Por ejemplo, el tránsito entre la venta, la facturación, el inventario, el registro contable y de existencias es diferente en cada empresa.

Esa diferencia procedimental está establecida en el protocolo empresarial.

Un protocolo empresarial puede estar dedicado exclusivamente a clientes y público externo, como también, exclusivamente a colaboradores y personal interno.

Pero, además, puede ser un documento mixto que indique normas y procedimientos para ambos públicos en un mismo documento.

Está dirigido a los trabajadores y delimita los procedimientos formales que deben cumplirse en una organización durante su funcionamiento.

Esto permite ordenar la administración y obtener una trazabilidad para detectar desviaciones o errores.

A continuación, te presentamos algunos ejemplos para una mejor comprensión sobre este tipo de protocolos:

• Protocolo de adquisiciones: Procedimiento para solicitar bienes y/o servicios desde un área funcional, por ejemplo, el área de marketing, al área encargada de realizar las compras, generalmente, una unidad de adquisiciones.
• Protocolo de comunicación interna: Procedimiento que establece los canales de comunicación considerados como formales, al momento de realizar una gestión entre áreas funcionales, o bien, hacia una jefatura. Por ejemplo, el uso de correo electrónico corporativo, memorandos informativos, jerarquía resolutiva de problemas, entre otros.
• Protocolo de denuncias por acoso laboral: Procedimiento para la denuncia segura sobre casos de acoso laboral que sufran trabajadores de la organización. El objetivo es que garantice la estabilidad laboral y apoyo a quien denuncia. Por ejemplo, canales de denuncia anónima, una unidad de clima laboral con jerarquía independiente en la empresa, un fiscal interno que tome las denuncias de los trabajadores sin distinción de poder jerárquico.

A continuación, te presentamos algunos ejemplos para una mejor comprensión sobre este tipo de protocolos:

• Protocolo de atención al cliente: Procedimiento para recibir, saludar, atender sus requerimientos y despedir a un cliente.
• Protocolo de atención de reclamos: Procedimiento para recibir, escuchar, contener y entregar solución a clientes que estén realizando un reclamo sobre la calidad del producto.
• Protocolo de ventas: Procedimiento base para recibir, atender, escuchar necesidades del cliente, orientar, asesorar, acompañar e inducirlo hacia el proceso de compra.

Los protocolos, en todo ámbito de acción, son bien recibidos, dado que entregan claridad respecto a cómo enfrentar situaciones específicas.

Algunas de sus ventajas son las siguientes:

• Estandarización: Una vez elaborado el protocolo, puede aplicarse en todas las filiales de la organización, asegurando que el cumplimiento de los principios sobre calidad de servicio se esté realizando en cada una de ellas.
• Branding: Aporta significativamente a la creación de marca de la empresa, dado que estas acciones constantes se sostienen en el tiempo, creando una comunidad de clientes que pueden hablar por la empresa y recomendarla.
• Organización: Las empresas que cuentan con protocolos, también gozan de mayor capacidad de organización. Esto se debe a que, a través de ellos, puede entenderse el funcionamiento completo y el origen de cada acción.
• Entrenamiento: Los protocolos permiten entrenar a los nuevos colaboradores que se integran a la empresa. Su estudio facilita y acelera el proceso de conocimiento sobre sus roles y funciones, ya que permite conocer el “know how” de la organización.

Los protocolos empresariales son una excelente medida de administración, ya que materializan la estructura organizacional y proporcionan un marco procedimental, tanto entre trabajadores, como también, hacia los clientes.

Es importante señalar que los protocolos deben ser claros y realistas. Principalmente, porque rigen procedimientos entre personas, donde cada una reacciona de diferentes maneras. En este sentido, los protocolos pueden ir ajustándose y/o modificándose en el tiempo, con el fin de mejorar e integrar nuevos procedimientos, en base a las experiencias que con el tiempo vayan surgiendo.