La omnicanalidad es una estrategia comercial de integración de canales de venta y comunicación, con el objetivo de entregar una mejor experiencia al cliente.
La omnicanalidad es una mejora de la multicanalidad.
El surgimiento de nuevos canales de información, a través de la vía digital, las empresas comenzaron a utilizarlas a su favor, emitiendo información a los consumidores acerca de sus productos. Esto se conoce como multicanalidad, donde el negocio entrega y el cliente recibe.
El problema de la multicanalidad, es que estos canales actúan independientemente, desconociendo lo que ocurre en cada uno y cómo el cliente lo utiliza.
Integración de los canales
La omnicanalidad resuelve ese aspecto, interconectando todos los canales, tanto de comunicación, como de ventas.
Todo con el objetivo de que el cliente reciba información coherente y uniforme en cada canal y al momento de ejecutar la acción de compra, esta sea consecuencia de la información que recibió por todos esos canales. Canales que, juntos, guiaron al cliente a conocer el producto, sus beneficios, los descuentos, las formas de pago y dónde podría comprarlo. En síntesis, conducirlo a través del embudo de ventas.
La integración de los canales, permite articular más aspectos que sólo los de marketing y ventas. Aquí se incluye la información de inventario, la de logística y la financiera, si es que la compra se realiza con tarjetas de crédito.
Ejemplo de omnicanalidad
Supongamos que estás pensando en comprar un nuevo computador y buscas en Google con la palabra “notebook” o “laptop”.
Inmediatamente la estrategia omnicanal de las compañías que ofrecen este producto, comienza a desplegarse y recibes información sobre notebooks y laptops en anuncios de facebook. Luego ves la misma oferta en un correo electrónico, pero además, este correo electrónico te conduce a la página web del catálogo virtual, donde aparece la misma información que en facebook y en google.
Además, encuentras en su catálogo los descuentos disponibles, los tiempos de envío y cuántas unidades quedan disponibles.
El producto te interesa, pero decides evaluar otra alternativa. Por lo tanto, guardas esa página en una opción habilitada para eso y esperas unos días.
Te llega un correo electrónico recordándote que tienes un producto pendiente y luego de haber buscado en la web comentarios y referencias, todas coinciden en que es la mejor opción. Por lo tanto, tomas ese correo electrónico que te vuelve a conducir a la página donde dejaste guardado el producto y aparecen las nuevas unidades disponibles; antes quedaban veinte y ahora sólo ocho. Te apuras, realizas la compra y días después lo recibes en tu casa.
Pasan unos días y llega un correo electrónico felicitando tu compra y se habilita una opción para que indiques si has recibido bien el producto o necesitas algo más.
Pinchas la opción para indicar que has recibido bien tu nuevo laptop y la empresa automáticamente te toma como un potencial nuevo cliente y comienzas a recibir nuevas ofertas en tu página de facebook, en Instagram y en tu correo electrónico.
La omnicanalidad en las multiplataformas
También es importante que las diferentes interfaces digitales sean de comodidad para el cliente, haciendo que su experiencia sea la mejor.
Ocurre en ocasiones que la app de una marca no tiene las mismas opciones que la página web y eso afecta la experiencia y posibilidad de compra de un cliente que está en busca de lo instantáneo y de hacer todo desde su teléfono móvil.
Al mismo tiempo, si desea luego verlo en la página web y le es muy difícil filtrar y encontrar la misma información que en su teléfono, también sentirá frustrado su proceso de compra.
La eficiencia en los canales
La omnicanalidad persigue que la gestión comercial sea lo más eficiente posible y para ello saca provecho de todas las herramientas que cada plataforma le entrega. Lo digital desde el computador y teléfono móvil, la folletos con ofertas y descuentos, la publicidad en televisión que debe tener las mismas promociones que internet y los términos y condiciones que se publicitan, con los que el cliente encuentra en la tienda.
Todo ello debe ser coherente, ya que si eso no ocurre, la imagen de la marca puede sufrir decaimientos debido a las malas experiencias de muchas personas por no haber encontrado en el momento de la compra, lo que fue ofrecido por un canal diferente.
