Deserción de clientes

La pérdida de clientes fieles es algo inevitable en toda actividad empresarial. De hecho, mantener una base sólida de clientes leales es uno de los principales retos que deben encarar todas las empresas.

Cuando hablamos de deserción de clientes, nos referimos al proceso de abandono de la compra de productos de una marca por parte de un cliente habitual. Este aspecto es de gran importancia para la empresas, ya que deben analizar por qué un cliente habitual ha dejado de confiar en la empresa.

Es fundamental que las empresas que buscan mantener relaciones comerciales a largo plazo, ya que esto le dará estabilidad a sus ingresos. En cualquier caso, existen dos tipos de deserción de clientes: voluntaria e involuntaria.

• Deserción voluntaria de clientes: El cliente pone fin a la relación con la empresa por decisión propia. Así pues, podrá deberse a que ya no precisa el producto o a que encuentra lo que necesita en los productos ofrecidos por empresas de la competencia.

• Deserción involuntaria de clientes: No se debe a circunstancias relacionadas directamente con la empresa ni a una determinación personal del cliente. Es un abandono indirecto, que termina pasando desapercibido para el propio cliente.

Son diversas las razones que pueden impulsar a los consumidores a abandonar la compra de un determinado producto. Entre las causas más destacadas de la deserción de clientes encontramos las siguientes:

• Las empresas prestan una atención excesiva a los nuevos clientes. De este modo, los clientes habituales caen en el olvido. Por ello, es importante cuidar las relaciones no solo con los nuevos clientes, sino con los clientes leales.

• No se tienen en cuenta las necesidades del cliente, sus expectativas, sus motivaciones, emociones y experiencias.

• La competencia puede representar una amenaza con respecto a los clientes fieles. Es necesario analizar el papel de las empresas competidoras del sector, los productos que ofrecen y reflexionar sobre el modelo de negocio en caso de que los clientes habituales se desvíen hacia la competencia.

• El valor añadido de un producto es un elemento clave, algo que hace que sea percibido como único por el público. Por tanto, es imprescindible hacer ver a los clientes que, sin el producto que se les ofrece, quedaría un vacío en sus vidas, una sensación de insatisfacción.

El índice de deserción de clientes nos permite medir la pérdida de clientes en un periodo de tiempo determinado. En otras palabras, gracias a este indicador es posible saber el volumen de clientes que han terminado su relación con una empresa determinada.

Índice de deserción de clientes= (Número total de clientes perdidos / Número total de clientes) x 100

Es recomendable que el índice de deserción de clientes no sea superior al 10%, aunque esta medida también dependerá del tipo de actividad económica que analicemos.

Tomemos un ejemplo práctico. Si una empresa tenía 500 clientes y pierde 30 clientes al finalizar el año, ¿cuál será su índice de deserción de clientes?

(30 clientes perdidos/500 clientes inicio del año) X 100 = 6%

El índice de deserción de clientes puede aportar interesantes pistas sobre la relación de una empresa con sus clientes. Si nos encontramos con una elevada tasa de deserción de clientes pueden implementarse varias medidas para poner fin a la pérdida de clientes e incrementar la satisfacción.

• Ponerse en contacto con los clientes que dejan de comprar el producto y escuchar cuáles son las razones por las que se han optado por productos de la competencia. En otras palabras, es fundamental una buena retroalimentación.

• Medir la satisfacción del cliente mediante encuestas y prestar atención a las valoraciones y comentarios sobre el negocio y los productos.

• Disponer de un servicio de atención al cliente que opere de un modo eficiente.

• Tener en cuenta las expectativas y necesidades del público al que la empresa se dirige.