Proceso interno

Sobre todo, estos objetivos pretenden que las empresas sean productivas y que generen utilidades. Así, por ello el desempeño de sus procesos internos, la firma tiene que ser eficiente. Esa es la razón por la que los procesos internos deben ser revisados de manera continua. De esa forma, el logro de los objetivos se da de forma consistente.

Desde luego, esto implica que la empresa debe esforzarse en desarrollar y entregar productos de excelente calidad y en el tiempo adecuado. Además, producirlos a los costos más bajos para poder ofrecerlos a precios competitivos. Todo esto contribuye a que la empresa sea rentable, logrando satisfacer las exigencias de los accionistas y de los clientes. El conjunto de procesos internos forma la cadena de valor de la empresa.

Si vemos el desagregado del proceso interno, el proceso de innovación incluye todas las tareas que se realizan para desarrollar nuevos productos. A su vez, el proceso operativo debe distribuir y entregar el producto. Finalmente, el servicio de venta se enfoca en dar solución efectiva a los problemas de los clientes.

Es importante mencionar que los procesos internos deben generar valor para el cliente interno y externo de la empresa. Estos procesos forman la cadena de valor y posibilitan entregar propuestas beneficiosas para el cliente.

Todo esto permite que la empresa pueda ser capaz de atraer nuevos consumidores y retener a sus clientes actuales. A su vez, los accionistas obtienen beneficios y utilidades. De esa forma, también se satisfacen las expectativas financieras de los que invierten su capital en la empresa.

Los procesos internos más importantes que generan valor son los siguientes:

En primer lugar, el proceso de innovación consiste en dar forma o transformar una idea o un símbolo mental en un producto o servicio concreto. En otras palabras, es concretizar una idea en un producto o servicio novedoso que se ofrece al mercado. El proceso de innovación también puede transformar ideas en nuevas formas de producción o de distribución.

Para desarrollar de manera adecuada un proceso de innovación, primero se debe hacer una completa investigación de mercado, puesto que antes se deben conocer las necesidades reales o latentes de los clientes o consumidores de la empresa. Luego, la empresa procede a desarrollar los productos que sean capaces de satisfacer esas necesidades.

Naturalmente, en el proceso de innovación la empresa debe centrar su atención en los procesos de investigación, diseño y desarrollo de bienes y servicios. Esto da como resultado final la introducción de productos novedosos en el mercado.

Por su parte, un proceso operativo incluye todas las actividades que producen un resultado final o el bien o servicio que ofrece una empresa. Este producto o resultado final es el que determina el nivel de satisfacción del cliente. Por lo tanto, son procesos que agregan valor para los clientes y los accionistas.

Evidentemente, este proceso permite que se puedan entregar los productos al mercado. En este caso, se deben cuidar factores como el costo, la calidad, el tiempo y las acciones. Todo esto ayudará a entregar productos que sean superiores a los que ofrecen los competidores.

Sin duda, el proceso empieza desde el momento donde se hace la recepción del pedido hasta el tiempo cuando se entregan estos productos a los clientes. Esta entrega debe hacerse en la forma y el tiempo requerido por el cliente.

Ahora bien, el proceso de venta es la serie de pasos que se siguen para concretar una venta. Los pasos del proceso dependerán del tipo de producto que se comercializa, el grupo de mercado que se atiende y los procedimientos de la empresa.

Sin embargo, los procesos no terminan al concretar la venta, sino que existe una atención especial brindada posterior a la venta. Este es el servicio de postventa que incluye aspectos como garantías, devoluciones, reparación, mantenimiento y el proceso de pago. Todos estos elementos añaden valor al cliente.

De hecho, los indicadores son algunas características determinadas que son observables y medibles utilizadas para evaluar el progreso de estos procesos.

En el proceso de innovación los indicadores que se pueden utilizar son:

• Porcentaje de ventas de nuevos productos.
• Número de nuevos productos lanzados al mercado en relación con los productos de la competencia.
• El número de nuevos productos que se introducen en el mercado, comparado con el número de productos planificados para su introducción.
• Tiempo requerido para desarrollar un nuevo producto.
• Nivel de rendimiento obtenido.
• Costo del proceso.

Entre algunos de los indicadores empleados en el proceso operativo podemos mencionar:

• Costos fijos o de operación.
• Tiempo de entrega.
• Eficiencia del recurso humano.
• Eficiencia de los bienes de capital.
• Nivel de desperdicio.
• Porcentaje de productos defectuosos.
• Características determinadas y específicas de los productos y servicios.
• Costo de calidad.

Para el proceso de postventa se pueden usar los siguientes indicadores:

• Tiempo requerido desde la recepción de pedidos hasta la solución de los problemas en el servicio de postventa.
• El costo de todos los recursos utilizados a lo largo de todo el proceso.
• El margen de productividad que deberá medir el número de las solicitudes del cliente solucionadas en tiempo.
• Grado de servicio y atención al cliente.
• Los tiempos de espera.
• El proceso de comunicación eficiente e ineficiente.
• Pérdida de dinero para los clientes.

Para concluir, terminamos afirmando que los procesos internos agregan valor a los clientes internos y externos de una empresa. Estos procesos son la innovación, los procesos operativos y el proceso de venta. El proceso de innovación se encarga de desarrollar los productos. El proceso operativo debe encargarse de entregar el producto. Mientras que el servicio de venta fundamentalmente debe solucionar los problemas del cliente.