Proceso operativo

Ante todo, los procesos operativos son conocidos como procesos claves dentro de una empresa. Son considerados como procesos claves porque influyen de manera directa en la satisfacción o insatisfacción de los clientes.

Además, los procesos operativos forman la cadena de valor de una empresa. Todos estos procesos consumen recursos y con ellos se forman los bienes y servicios que se dirigen a los clientes para satisfacer sus necesidades. Estos procesos son valorados por los accionistas y los clientes.

Desde luego, los procesos operativos dentro de una empresa son considerados como procesos clave porque inciden directamente en el grado de satisfacción del cliente. Por lo tanto, permiten relacionar a las empresas con sus consumidores o clientes.

Agregan valor a los clientes. En consecuencia, de su correcta implementación dependerá directamente el desempeño y la rentabilidad de la empresa.

Las razones fundamentales por las que estos procesos operativos son importantes para una empresa son:

• Influyen en la satisfacción del cliente.
• De ellos depende la rentabilidad y el éxito de la empresa.
• Agregan valor a los clientes.
• Sirven de apoyo a otros tipos de procesos que se implementan en la empresa.

Por todo esto es recomendable que todos los procesos operativos estén bien identificados y controlados. Es conveniente mejorarlos de manera continua, porque de ellos dependerá el buen funcionamiento de la organización.

Sin duda, los procesos operativos son vitales para cualquier organización. Sin embargo, son diferentes para cada empresa y dependiendo de su tamaño, algunas tendrán más y otras menos. Los procesos operativos no pueden ser considerados como algo único o definitivo. Siempre se deben adaptar y actualizar para que respondan mejor a los requerimientos de los clientes.

Como indicamos anteriormente cada empresa emplea procesos operativos distintos.

Expondremos dos ejemplos de proceso operativo. El primero, para una empresa de alimentación. Mientras que, el segundo, describirá el proceso que lleva a cabo una empresa informática.

Los procesos operativos que aplica son los siguientes:

1. Proceso de solicitud del pedido del cliente

Analiza las necesidades de los clientes de acuerdo con los productos que comercializa.

2. Proceso de compra

En este proceso se compran los productos que solicitan los clientes y de los cuales la empresa no tiene disponibles para la venta.

3. Proceso de producción

Este proceso incluye la elaboración de los pedidos que serán entregados al cliente.

4. Proceso de entrega

Es cuando se entregan los pedidos solicitados por los clientes.

5. Proceso de servicio de posventa

Se atienden dudas, quejas, reclamaciones o cualquier inconformidad del cliente, luego que ha sido entregado el producto.

En el caso de una empresa de servicios informáticos, sus procesos operativos son los siguientes:

1. Proceso de solicitud del pedido del cliente

Se analizan las necesidades tecnológicas del cliente como aplicación, funcionalidad y cualquier otro requerimiento.

2. Proceso de producción

Se diseñan y desarrollan las aplicaciones de software y hardware requeridas.

3. Proceso de entrega de producto

Se entrega la aplicación informática al cliente, para ello se realiza la instalación en el servidor y las pruebas que garanticen su buen funcionamiento.

4. Proceso de posventa

Se atenderán dudas, inquietudes y fallos que pueda presentar la solución implementada. Este servicio requiere que la empresa ofrezca una garantía sobre el desarrollo informático diseñado.

Cabe destacar que, aunque cada empresa aplica diferentes procesos operativos podemos mencionar algunos que son determinantes:

En primer lugar, el proceso de marketing tiene que ver con del diseño, desarrollo y entrega del producto final al departamento de ventas. El producto deberá elaborarse en función de las necesidades del consumidor. El proceso de venta se encarga, en general de comercializar el producto.

En segundo lugar, encontramos el proceso de desarrollar y entregar el bien o servicio que solicitan los clientes. El proceso puede iniciar con la adquisición de los insumos y materias primas. Continuando con el proceso de fabricación y terminando con la entrega del producto al cliente. En todo este proceso se debe tomar en cuenta las expectativas de los clientes.

En tercer lugar, cuando la empresa consigue compradores para sus productos se inicia el proceso de facturación. El propósito es generar los documentos de compromiso para el pago de los productos vendidos y entregados. Es conveniente llevar un control adecuado para que este proceso se realice en el tiempo y forma establecida. Esto para mantener el adecuado desempeño financiero de la empresa.

Por último, el servicio al cliente permite atender cualquier duda, inquietud o problema que puedan presentar los clientes. El proceso deberá dar una respuesta rápida y efectiva a los compradores, por ello se deben mantener los controles apropiados.

Las características principales de un proceso operativo son:

• Los procesos operativos hacen una transformación de todas las entradas en salidas o producto final, haciendo uso de recursos.
• Los procesos son dinámicos, por lo que podrían cambiar y mejorarse. Igualmente se operan y gestionan.
• Todo proceso operativo busca alcanzar un resultado final.
• Se enfocan en lograr satisfacer las necesidades de los clientes y de todas las partes interesadas que se relacionan con la empresa.
• Las actividades que se realizan y se relacionan en un proceso pueden hacerlas personas que pertenecen a distintos departamentos de una empresa. Pero todas deben realizarse buscando alcanzar objetivos comunes.

Las principales ventajas que obtiene una empresa que aplica adecuadamente sus procesos operativos son:

• Logra aprovechar de forma más eficiente los recursos escasos.
• Ayuda a que sea más fácil la toma de decisiones,
• En el proceso de mejora se pueden eliminar actividades que no agreguen valor.
• Permiten reducir los tiempos que se necesitan en cada operación o actividad.
• Logra mantener clientes satisfechos.

Para finalizar, podemos concluir indicando que para las empresas es determinante tener claramente identificados y controlados sus procesos operativos. Dado que estos procesos generan valor y afectan el resultado final que es el producto que entregan al cliente. Cada empresa aplica de forma diferente sus procesos operativos tomando en consideración su disponibilidad de recursos. Tanto los recursos humanos, tecnológicos, económicos y materiales.