Experiencia de innovación

En otras palabras, las empresas tratan de conectarse con las emociones y sentimientos que se crean en la experiencia de sus consumidores para generar procesos de innovación. De manera que estos cambios puedan mejorar la experiencia al momento de buscar, comprar y utilizar los bienes y servicios que comercializa la empresa.

En efecto, las empresas se valen del uso del marketing de experiencias para lograr alcanzar este objetivo. El marketing experiencial es el instrumento que emplean las organizaciones para poder innovar desde la experiencia del cliente. De esta forma, se agrega valor al cliente por medio de su propia experiencia y esto se convierte en una ventaja competitiva para la empresa.

Sin duda, la innovación es un elemento importante para el éxito. Por esa razón, las empresas tratan de ofrecer experiencias diferentes y superiores a sus clientes. Hoy por hoy, la innovación está relacionada no solo con la innovación de los productos en sí mismos, sino además con todo lo relacionado con agregar valor a la experiencia de los consumidores.

Naturalmente, para lograr la innovación basándose en la experiencia del cliente, lo primero que se tiene que hacer es conocer al cliente y buscar la manera de agregarle valor. Agregar valor involucra mejorar el producto y servicio que se ofrece, así como generar emociones positivas a las personas que los compran y los utilizan.

Desde luego, un elemento importante es el producto. El producto debe ser diseñado y funcionar conforme a las necesidades del consumidor.  Por lo tanto, se debe conocer la actividad, el entorno y el contexto como el cliente utiliza el producto. Esto se logra identificando todos los puntos de contacto tangibles e intangibles que el usuario tiene con el producto, lo que permite identificar las acciones y emociones del usuario.

Conocer estos aspectos ayuda a identificar oportunidades de mejora y cambiar lo que no está funcionando. Aquí es donde se puede innovar desde la experiencia del cliente.

Para comprender mejor la experiencia de innovación es preciso entender los siguientes términos:

En primer lugar, nos tenemos que preguntar quién es el cliente. El cliente es la persona que compra el producto que ofrece la empresa. Es decir, es la persona que toma la decisión de adquirir y comprar el producto. Por eso, para innovar y agregar valor al cliente tenemos que aprender a pensar cómo piensa nuestro cliente.

En segundo lugar, debemos definir qué es la experiencia del cliente. La experiencia del cliente es el conjunto de experiencias que se forma un cliente en todos los puntos de contacto que tiene con la empresa. Cada punto de contacto debe ser satisfactorio para lograr mejorar su experiencia.

Mientras más satisfactorio sea cada contacto de relación, mayor será la probabilidad de conservar clientes fieles. Son puntos de contacto tanto el trato personal, el proceso de búsqueda de información, el proceso de compra, las políticas y los precios de la empresa. También cuando el cliente utiliza los bienes y servicios que adquiere.

En tercer lugar, debemos saber qué compra el cliente. Todo lo que compra un cliente es para satisfacer una necesidad específica. El cliente no compra únicamente productos, sino un conjunto de beneficios que le proveen una satisfacción superior a su necesidad. Por eso, al innovar se busca mejorar los productos, los servicios, los procesos, las políticas y cualquier elemento que agregue valor al cliente.

Para lograr satisfacer mejor la necesidad del cliente se requiere pensar desde la experiencia del cliente. El cliente es el experto, para innovar es al cliente al que le debemos preguntar y desde esa perspectiva brindar una mejor solución. El cliente es el mejor aliado para lograr un proceso más eficiente de innovación.

Los pasos que se siguen en el proceso de experiencia de innovación son:

• Determinar el objetivo principal del cliente: Esto se refiere a lo que espera obtener el usuario al entrar en contacto con la empresa.
• Diseñar las etapas del itinerario del cliente: Para ello se necesita elaborar un mapa que registre todos los pasos que sigue el cliente para alcanzar sus objetivos. Aquí es donde se logra recoger las sensaciones, emociones y experiencias del usuario.
• Recolectar la información importante: La información puede incluir el conocimiento de cuál es la necesidad específica de cada usuario, formándose una idea clara de lo que necesita. En ese sentido, es importante conocer las actividades que realiza en cada proceso para alcanzar su meta, así como identificar los puntos de contacto con la empresa. En general, se necesita conocer qué quiere, cómo lo quiere y cuándo lo quiere.

Las empresas están utilizando modelos abiertos de innovación, en los que se combinan ideas de los expertos de las empresas con las ideas y experiencias de los clientes. Este modelo se ha visto impulsado por el desarrollo de las tecnologías de información.

Los proyectos de innovación surgen de la interacción entre la empresa y sus usuarios. El objetivo principal es buscar soluciones innovadoras pensando desde la experiencia del cliente. Estas soluciones podrían resultar más efectivas y menos costosas. Pero, sobre todo, logran fidelizar clientes.