Administración por procesos: qué es y sus ventajas

¿Qué es la administración por procesos?

La administración por procesos es un enfoque de gestión que considera que una organización es una red de procesos relacionados e interconectados. Por eso consiste en administrar una empresa a partir de los procesos que se ejecutan en ella, en lugar de hacerlo por departamentos o funciones.

Administración por procesos: explicación sencilla

Para entender este enfoque conviene tener claro qué es un proceso: una secuencia de actividades que añade valor a una entrada para lograr un resultado o salida. Esa salida debe satisfacer una necesidad del cliente, ya sea interno o externo a la empresa.

Todo proceso, sea simple o complicado, grande o pequeño, tiene tres partes. La entrada es el recurso o insumo que se va a transformar. La transformación es el proceso de trabajo que añade valor a esa entrada. Y la salida es el resultado final, el bien o servicio que satisface la necesidad del cliente.

Este enfoque se contrapone a la estructura tradicional de las organizaciones, que se ordenan por funciones o departamentos. Aquí lo relevante es el flujo de trabajo que atraviesa esas áreas, no cada área por separado, porque lo que aporta valor al cliente es el proceso completo. Por eso la administración por procesos persigue la mejora continua mediante la identificación, descripción y documentación de cada proceso.

¿Cómo se sabe si una actividad es un proceso?

No todas las actividades que se realizan en una empresa se pueden considerar un proceso. Para que una actividad se considere un proceso debe cumplir estos rasgos:

1. Tener una misión y un propósito claro

Cada actividad clasificada como un proceso debe responder a la misión y a los propósitos establecidos por la organización. Estas actividades deben responder a lo que la empresa espera que se haga.

2. La actividad deberá definirse con precisión

Todos los miembros de la organización deben saber con precisión cómo se realiza cada proceso. Incluso un empleado recién contratado debería poder acceder a fuentes documentadas que le indiquen cómo se lleva a cabo cada actividad.

3. Debe contener entradas y salidas

Todo proceso debe tener una entrada de insumos o materias primas que se transforman en un resultado final. Ese resultado es lo que se conoce como la salida del proceso, la que agrega valor para los clientes internos y externos.

4. Se podrá identificar a los proveedores, a los clientes y a un producto final

Los proveedores son quienes suministran los insumos o las materias primas necesarias para el proceso. El cliente es el destinatario del bien o servicio generado. Mientras que el producto final es la salida de valor que genera el proceso.

5. La actividad se podrá dividir en tareas o subprocesos

Cada proceso puede tener una o varias tareas, que serán realizadas por una persona o por un conjunto de personas responsables de su ejecución.

6. Se pueden documentar

Todas estas actividades se pueden documentar con una metodología de gestión de procesos, definiendo tiempos, recursos y costos. Este registro documentado asegura el cumplimiento de estándares de calidad.

7. Tiene asignación de responsabilidades

Un proceso está subdividido en tareas que deben realizarse en uno o varios departamentos de la empresa. Cada actividad debe ir agregando valor a los clientes internos, si hablamos de un subproceso, o externos, si es la etapa final de la salida del proceso. En cada paso debe existir un responsable de cada salida.

¿Por qué es importante basarse en procesos?

La administración por procesos define de forma estructurada los procesos que deben realizarse y los revisa continuamente para encontrar oportunidades de mejora. Si los procesos de una organización mejoran de forma constante, toda la organización funciona mejor.

El enfoque en procesos permite tener una visión integral y global del funcionamiento de la empresa. También reconoce que la organización debe tener una estructura horizontal para dar respuesta a un ciclo del proceso en su totalidad.

Todos los procesos buscan la satisfacción de los clientes. Un microproceso incluye únicamente procesos internos que satisfacen las necesidades de los clientes internos. Un macroproceso, en cambio, incluye procesos internos y externos para satisfacer a ambos tipos de clientes.

Con el enfoque en procesos, la empresa puede lograr una ventaja competitiva, ya que este tipo de administración prioriza la satisfacción de los clientes. Esto obliga a las empresas a maximizar su eficiencia y a buscar la mejora continua de sus procesos, ofreciendo mejores soluciones a los problemas de los clientes.

Ventajas de la administración por procesos

La administración por procesos tiene las siguientes ventajas:

1. Reduce costos internos innecesarios

La empresa puede reducir costos innecesarios dentro de sus procesos, ya que puede eliminar tareas o pasos que no agregan valor. Si se eliminan pasos innecesarios, también se eliminan costos.

Al eliminar las actividades que no agregan valor, el proceso se vuelve más preciso y la empresa puede enfocarse en cumplir con los requerimientos, las necesidades y las expectativas del cliente. Todo esto permite ahorrar tiempo, dinero y esfuerzo humano.

2. Acorta los plazos de entrega

Se pueden acortar los plazos de entrega al identificar los tiempos muertos del ciclo del proceso. Por esa razón se eliminan y se agilizan los procesos.

3. Mejora la calidad y servicio percibido por el cliente

Al mejorar la calidad y el servicio ofrecido, el cliente satisface mejor sus necesidades, lo que hace que le guste mantener una relación con la empresa.

4. Incorpora actividades adicionales de servicio

Con este enfoque es fácil agregar servicios adicionales al cliente. Estos agregados tienen un bajo costo y son fácilmente percibidos por el cliente.

Características de las organizaciones que utilizan la administración por procesos

1. Predomina el proceso sobre la estructura

Las empresas que aplican la administración por procesos consideran que la estructura de la empresa no es más que la infraestructura para realizar los procesos. Por eso les dan relevancia a los procesos y diseñan las estrategias en función de ellos.

2. Su organización es transversal

La administración por procesos hace que las organizaciones se configuren como un sistema de procesos y subprocesos que permiten el logro de los objetivos. El objetivo principal de todos los procesos es generar valor para el cliente.

3. Utilización de la información

Las organizaciones le dan mucho valor a la información sobre los distintos procesos y actividades que deben realizarse. El flujo constante de información es determinante para operar con éxito en todos los procesos y en el funcionamiento general de la empresa.

4. Son generadoras de valor

Las organizaciones que aplican la administración por procesos son generadoras de valor. Por estar basadas en procesos, cada salida es un valor añadido a través de los productos y servicios que ofrecen. Este es el propósito fundamental de todo proceso.

Pasos de la administración por procesos

Los pasos más importantes para implementar una administración por procesos son:

1. Información, formación y participación

La administración por procesos es una nueva forma de administrar. Por eso es fundamental que todos estén informados y formados antes de implementar los procesos, y que conozcan los objetivos, las etapas y la colaboración requerida.

2. Identificación de los procesos

Los procesos deben estar claramente identificados. Para ello se hace un listado de todos los procesos que se realizan. Cada proceso debe tener:

• Un nombre.
• Las actividades y pasos que debe llevar.
• Un mapa de procesos.

3. Selección de los procesos relevantes

Los procesos relevantes son los que agregan más valor y resultan más importantes para que la empresa funcione con eficiencia. Por eso inciden de forma significativa en los objetivos estratégicos de la empresa.

4. Establecer un responsable

Una vez identificados los procesos relevantes, se les asigna un responsable. Esta persona debe contar con la responsabilidad y la autonomía necesarias para dar cumplimiento a los objetivos estratégicos.

5. Análisis de procesos y detección de problemas

Se analiza cada proceso para ver si cumple o no con los objetivos propuestos. Si alguno no los cumple y presenta algún problema, deberá rediseñarse de manera adecuada.

6. Corrección de problemas

Una vez identificados los problemas que más inciden sobre los objetivos y los clientes, se busca una solución, definiendo las acciones que deben seguirse para no afectar el desempeño del proceso y de la organización en su conjunto.

7. Uso de indicadores

Por último, los procesos se evalúan de forma periódica para comprobar si cumplen con los indicadores propuestos. Estos indicadores son muy importantes para analizar el desempeño real de los procesos, determinar los puntos débiles y aplicar medidas correctivas.