Experiencia del cliente

La experiencia del cliente es una imagen mental en el cerebro del consumidor. Su explicación va más allá de la satisfacción del cliente por medio de la calidad y el precio de un producto. Adicionalmente, incluye una serie de emociones y sensaciones que vive el cliente antes, durante y después de realizar una compra.

Es decir, la experiencia del cliente hace referencia al recuerdo que un cliente tiene en su memoria después de interactuar con una empresa, una marca o un producto. Si las sensaciones y emociones son gratas, contribuyen a formar un recuerdo memorable en el consumidor.

Por esa razón, las empresas buscan diseñar y gestionar todas las interacciones que el cliente tiene con sus marcas y productos. Esto lo hace tratando de entender al cliente. De esa forma, se pretende que en cada contacto la experiencia sea gratificante.

Sin duda, estas experiencias gratificantes influyen sobre la percepción que cada cliente se forma frente a la empresa, la marca y sus productos. Mientras más gratificantes sean estas experiencias, la empresa puede alcanzar una ventaja competitiva de diferenciación frente a otros competidores, generando lealtad y fidelidad por parte de los clientes. La experiencia del cliente es también conocida como Customer Experience (CX).

¿Por qué es importante la experiencia del cliente?

Es importante mencionar que la experiencia puede ser utilizada como un elemento que genera diferenciación dentro de la competencia. Esto, dado que la experiencia del cliente es tan valiosa como el producto y el servicio que una empresa ofrece al mercado.

Desde luego, una experiencia positiva puede influir sobre la decisión de compra por parte de los clientes. Además, puede generar lealtad hacia la empresa, la marca y sus productos. Una buena experiencia del cliente puede llegar a exceder sus expectativas y producir momentos inolvidables.

La experiencia del cliente bien manejada es importante porque:

• Genera mayor rentabilidad a la empresa o al negocio.
• Hay mayor nivel de retención y retorno de los clientes actuales, puesto que consolida la preferencia del cliente por las experiencias gratificantes y diferenciadas.
• Los clientes satisfechos recomiendan a la empresa, a la marca y a los productos.
• Se adquieren nuevos clientes. Los clientes potenciales se convierten en reales.
• Mayor satisfacción y fidelidad de los clientes.

¿Cómo crear una experiencia del cliente que resulte memorable?

Para lograr resultados exitosos en la generación de experiencias que resulten memorables para el cliente, debemos seguir los siguientes pasos:

• Observar al cliente: Es indispensable observar el comportamiento del cliente para determinar qué aspectos son importantes. Es decir, qué aspectos son los más valorados por nuestros clientes y qué aspectos no agregan valor.
• Entender al cliente: Entender al cliente significa comprender qué les gusta o qué les disgusta de los productos y servicios que les ofrece la empresa.
• Pensar como el cliente: Pensar como el cliente implica imaginar la manera de generar la experiencia perfecta para nuestros clientes.
• Ejecutar la estrategia: En este paso la empresa debe definir las modificaciones que se deben implementar. Haciendo los cambios necesarios para lograr ejecutar la experiencia memorable para el cliente.

Bases importantes para la experiencia del cliente

Las bases fundamentales sobre las que se apoya la experiencia del cliente son las siguientes:

1. La empresa debe ofrecer y conservar una identidad única

En primer lugar, la experiencia que ofrece una empresa no debe ser lo mismo que ofrecen los otros competidores. Por el contrario, tiene que ser totalmente diferente y superar las expectativas del cliente. Se debe intentar sobresalir sobre los demás aplicando ideas creativas e innovadoras. Solo así la empresa deja de ser una más dentro del montón.

2. Impulsar y ofrecer experiencias memorables en todos los departamentos de la organización

En segundo lugar, se debe buscar que las buenas experiencias para el cliente se produzcan en todos los puntos donde el cliente tiene contacto con la empresa. Por esa razón, todos los departamentos tienen que estar comprometidos para brindar excelentes experiencias. Aunque, resulta conveniente responsabilizar a una persona y a un departamento que planifique, organice y gestione la estrategia de la experiencia del cliente.

3. Involucrar y comprometer a todos los empleados

En tercer lugar, es importante involucrar y contar con el apoyo de todos los empleados de la empresa para generar recuerdos inolvidables. Esto se puede lograr aplicando políticas efectivas y alineadas desde el departamento de recursos humanos. Es relevante el proceso de comunicación y de capacitación de los empleados para alcanzar los objetivos. No se puede olvidar que el primer cliente de una empresa son sus propios empleados.

4. Generar interacciones positivas y agradables

En cuarto lugar, se requiere que se generen emociones y sensaciones favorables al momento que el cliente interactúe con la empresa, la marca y sus productos. Esto, debido a que, para que esta estrategia funcione, se necesita la recomendación boca a boca de los clientes satisfechos. En otras palabras, se necesita que otros hablen favorablemente de la empresa, la marca y de los productos. Solo así se pueden conseguir nuevos clientes y conseguir un mejor posicionamiento dentro del mercado.

5. Evaluar y analizar los resultados

Finalmente, es imprescindible evaluar y analizar los resultados de la experiencia. Para esto, la empresa se puede valer de los medios tecnológicos para conocer sus respuestas. Estas respuestas ayudarán a mejorar la experiencia basándose en las necesidades y deseos del cliente.

En conclusión, se puede decir que la experiencia del cliente es un elemento que puede servir de factor diferenciador, puesto que una experiencia memorable produce más satisfacción para el cliente y aumenta su fidelidad. Asimismo, el cliente satisfecho hace recomendaciones a otros clientes. Esto implica un aumento del número de clientes para la empresa. En general, se logra un incremento de las ventas, los ingresos y las utilidades de la empresa.