El enfoque centrado en el cliente busca generar un valor superior por medio de la detección y comprensión de las necesidades del cliente. Así, lo que efectivamente pretende es colocarse en el lugar del usuario y ofrecer soluciones tomando en cuenta su propia perspectiva.
Es decir, que el enfoque centrado en el cliente primero detecta las necesidades insatisfechas y posteriormente ofrece productos, servicios y experiencias que cubran dichas necesidades.
Desde luego, este enfoque permite que se puedan entablar relaciones de largo plazo entre la empresa y el cliente, puesto que la propuesta de valor que se ofrece gira alrededor de las expectativas y necesidades del cliente. Esto garantiza una solución efectiva y una experiencia satisfactoria desde el inicio hasta el final de todo el proceso de relación.
Además, este enfoque puede utilizarse como una estrategia de diferenciación dentro del mercado. Esto, debido a que todos los departamentos de la empresa se enfocan en lograr el mismo objetivo de brindar las mejores soluciones y experiencias al usuario, lo que ayuda a mantener la fidelidad del cliente y mejorar las utilidades de la empresa.
¿Por qué es importante centrarse en el cliente?
Sin duda, es importante que toda empresa o negocio se centre en el cliente. Pero, no debe ser únicamente un discurso teórico, sino más bien ese discurso debe llevarse a la práctica. Solo de esa manera el cliente se siente satisfecho y se pueden exceder sus expectativas.
Naturalmente, esto obliga a que todos los que forman parte de los distintos departamentos de la empresa tengan que aprender a ver con los ojos del cliente. Además, deben comprender que no se trata únicamente de alcanzar una ventaja de diferenciación. En cambio, centrarse en el cliente es una obligación de cualquier empresa que quiera tener éxito en el mercado ampliamente competitivo.
Claro que, para lograr la fidelidad del cliente, este se tiene que sentir satisfecho en todas las etapas del proceso de relación con la empresa. Desde el inicio, cuando busca información, y terminando en la atención del servicio de posventa que se le debe brindar. Ningún detalle debe pasarse por alto. Una experiencia negativa en cualquiera de las etapas del proceso resulta suficiente para que no compre o no vuelva a comprar.
¿Qué aspectos son importantes en el enfoque centrado en el cliente?
Entre los principales aspectos de este enfoque encontramos:
1. Tener conocimiento del cliente
En primer lugar, la empresa debe conocer al cliente. Para ello, se debe tener un conocimiento profundo sobre sus necesidades y qué buscan para resolverlas. Es fundamental entender sus deseos, sus motivaciones, sus hábitos y sus intereses. Asimismo, qué admiran, qué aprecian, qué rechazan y qué temores tienen.
Por consiguiente, es conveniente elaborar un perfil de los clientes que incluya distintos datos, como datos biográficos, demográficos y psicológicos. Solo así es posible dar la mejor respuesta en la solución de sus problemas y en la satisfacción de sus necesidades. La información ayuda a diseñar productos y experiencias que se ajusten a las necesidades específicas de cada cliente.
2. Crear una cultura centrada en el cliente
En segundo lugar, la empresa debe crear una cultura centrada en el cliente, considerando que el cliente es el factor más importante. Por eso, todos los aspectos, como los valores, la misión y visión de la empresa, deben girar en torno al cliente.
Todo ello, sin olvidar que los mismos empleados son clientes internos dentro de los distintos departamentos de la empresa. Por ello, deben ser atendidos correctamente. De esa forma, se incrementa el nivel de rendimiento y de retención de empleados.
Si un empleado está contento y satisfecho, transmite esa imagen y el buen trato hacia los clientes externos. En consecuencia, todo empleado, estrategia, proceso, producto y servicio, deben responder a las necesidades y deseos de los clientes.
3. Generar experiencias centradas en el cliente
En tercer lugar, se deben producir experiencias positivas para el cliente. Esta experiencia debe estar en coherencia con lo que es agradable para el comprador. Para lograrlo, se deben conocer las expectativas y el punto de vista de los usuarios. Enseguida, se deben aplicar mejoras e ideas innovadoras que ofrezcan una experiencia superior.
Asimismo, es recomendable elaborar mapas de satisfacción que reflejan el ciclo de la experiencia del cliente en todo el proceso de interacción con la empresa. El objetivo es que la experiencia resulte gratificante, desde el inicio hasta el final de todo el proceso.
4. Medir y evaluar la satisfacción del cliente
En cuarto lugar, se debe medir y evaluar la satisfacción del cliente. Esto permite saber con detalles cómo perciben y viven los clientes su interacción con la empresa. La medición de la satisfacción ayuda a la empresa a tomar mejores decisiones y establecer prioridades en su enfoque centrado en el cliente.
Del mismo modo, la empresa puede corregir lo que se está haciendo mal porque la información ayuda a determinar por qué un cliente se queda o se va de la empresa. El feedback del cliente facilita el proceso de mejora e innovación en los productos y servicios que se deben implementar.
5. Empoderamiento para tomar decisiones
Finalmente, todo miembro de la empresa o de la organización debe estar empoderado para tomar decisiones cuando se presentan problemas con la experiencia de la satisfacción del cliente. Es decir, cada miembro debe estar en capacidad de resolver cuando se presenta cualquier inconveniente y hacerse responsable de los resultados obtenidos. Esto, con el propósito de dar soluciones inmediatas y oportunas al cliente.
¿Qué aspectos son importantes?
A manera de conclusión, se puede decir que las empresas cada vez más reconocen que la preferencia del cliente es un elemento determinante para el éxito de cualquier negocio. Por esa razón, le dan más importancia al enfoque centrado en el cliente. De ese modo, están aprendiendo a percibir a través de los ojos del cliente, centrándose en dar soluciones basadas en lo que el cliente efectivamente necesita y desea.
