El personal de contacto incluye a todos los empleados que entran en contacto directo con los clientes de una empresa que demandan los bienes y servicios que ofrece al mercado.
En otras palabras, el personal de contacto se relaciona directamente con los clientes. Por esa razón, tiene que ser muy cuidadoso con todo lo que diga y todo lo que haga. Esto, puesto que va a influir de manera directa sobre la percepción que el cliente se forma de una empresa o una organización.
En efecto, para el personal de contacto la prioridad la debe tener el cliente, pues este es quien efectivamente compra los bienes y servicios que una empresa vende en el mercado. Por esa razón, hay que tener claro que, para que una empresa se mantenga y aumente su nivel de participación de mercado, debe tener clientes satisfechos que compren sus productos.
Ciertamente, un cliente valora que el producto que compra reúna las condiciones de calidad esperadas y que tenga un precio conveniente. Pero, valora aún más el servicio de atención al cliente que recibe. Debido a ello, el personal de contacto debe comprender que cada cliente es un individuo con necesidades específicas y qué está dispuesto a pagar un precio por un beneficio recibido y qué si viven una buena experiencia de servicio estarán dispuestos a regresar a la empresa y seguir comprando.
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¿Por qué es importante que el personal de contacto ofrezca una buena experiencia de servicio al cliente?
En efecto, el personal de contacto debe ofrecer una excelente atención al cliente, porque eso ayudará a que la experiencia que viva sea positiva y agradable. Esto incluso podría otorgar una ventaja competitiva superior para la empresa frente a sus competidores.
Del mismo modo, la empresa mejora su posicionamiento y prestigio dentro de sus clientes. Por esa razón, aumenta su popularidad porque los clientes satisfechos recomiendan la empresa y sus productos a otros posibles clientes potenciales.
¿Qué atributos debe tener el personal de contacto?
Los principales atributos que debe poseer el personal de contacto son:
1. Tener conocimiento del cliente y del producto que ofrece
Para empezar, el personal de contacto debe conocer a sus clientes. Especialmente todo lo que está relacionado con sus necesidades y deseos. Adicionalmente, debe conocer sobre los beneficios de los productos que vende. Esto, porque solo de esa forma podrá asesorar al cliente para que pueda satisfacer sus necesidades de la forma más apropiada. Si el personal no conoce los productos, no sabe cómo ayudar a los clientes.
2. Debe pensar y actuar de manera positiva hacia el cliente
Además, el personal de contacto tiene que asumir una forma de pensar y una manera de actuar positiva hacia el cliente. Es decir, debe tener claro que el cliente es la razón de ser de todo el esfuerzo y de todo el trabajo que realiza. Por ese motivo, nunca deberá considerar que el cliente es una persona molesta o que interrumpe su trabajo. Por el contrario, debe centrar todos sus esfuerzos en lograr la máxima satisfacción en el servicio que ofrezca al cliente.
3. Saber escuchar y tener capacidad para resolver problemas
Desde luego, el personal de contacto tiene que saber escuchar para poder proporcionar un buen servicio al cliente. Solo de esa forma logrará dar una solución lo más favorable para los problemas del cliente. De esa manera, el cliente percibirá que se hicieron todos los esfuerzos para resolver su problema y se irá contento con la atención recibida.
4. Manifestar empatía y simpatía hacia el cliente
Claro que, toda persona que tiene contacto con el cliente debe ser capaz de ponerse en su lugar, a eso se refiere la cualidad de la empatía. También, debe ser simpático. Es decir, asumir una actitud amable y agradable en el trato con el cliente, para que este se sienta a gusto.
5. Seguridad y autocontrol
Finalmente, debe mostrar seguridad en lo que hace y en lo que dice para no causar duda o confusión en el cliente. Asimismo, tiene que autocontrolarse y mantener la calma ante cualquier situación por complicada que parezca.Esto le permitirá encontrar soluciones apropiadas ante situaciones difíciles.
Atributos que debe tener el personal de contacto
¿Qué aspectos valoran más los clientes del personal de contacto?
Entre algunos de los aspectos más importantes que valoran los clientes del personal de contacto encontramos:
1. Profesionalismo del cargo.
- Rapidez para accionar y resolver.
- Confiabilidad.
- Personalización del servicio.
2. Capacidad de respuesta.
- Responder frente a necesidades y problemas concretos.
- Atender en la entrega de información solicitada.
- Solución de quejas y objeciones.
- Actuar ante cualquier imprevisto
3. Empatía y simpatía
- Amabilidad.
- Capacidad de escuchar.
- Preocupación auténtica por los intereses del cliente.
4. Seguridad.
- Confianza.
- Honestidad.
¿Qué aspectos valoran más los clientes?
Conclusión sobre el personal de contacto
A manera de conclusión, podemos afirmar que la sobrevivencia de una empresa y la expansión de su éxito dependerá de la venta efectiva de sus productos y de los servicios que ofrece a sus clientes. Naturalmente, la atención y el servicio al cliente queda en manos del personal de contacto. Por esa razón, el personal de contacto es una pieza clave para lograr el desempeño exitoso de cualquier empresa.
