Análisis GAP (de brechas): Qué es, criterios, pasos y ejemplo

¿Qué es el análisis GAP?

El análisis GAP o análisis de brechas es una herramienta estratégica que se emplea para realizar una evaluación interna de la empresa. Esta permite establecer cuál es la situación actual de la empresa, frente a la situación que se espera alcanzar.

Análisis GAP: Explicación sencilla

En otras palabras, podemos decir que es una herramienta sencilla y práctica que sirve para examinar cómo se encuentra la gestión actual de la empresa, frente a los objetivos establecidos. En forma simple, nos indica dónde realmente está la empresa y a dónde quiere llegar.

Sin duda, es fundamental para la gestión empresarial porque proporciona una perspectiva general de la eficacia de la organización en relación con los objetivos planteados. Comparando el rendimiento actual de la empresa con su rendimiento potencial.

Es importante mencionar que, las iniciales GAP provienen de las palabras en inglés good, average y poor. Que se pueden traducir good como bueno, average como regular y poor como malo. Se evalúa cada área o aspecto con estos criterios. Luego, de evaluarlos, la empresa puede encontrar las áreas o aspectos destacados, aspectos normales y aquellos que son susceptibles de mejora.

También, se le conoce como análisis de brechas porque su objetivo principal es identificar y cerrar las brechas entre el rendimiento empresarial actual y los objetivos esperados. Dando una visión objetiva de dónde se encuentra la empresa y dónde quisiera estar.

Claro que, la mejora es una fuente de oportunidad para poder llegar a donde se espera. La brecha es la distancia que debe cerrarse para lograr alcanzar las metas y objetivos establecidos. De esa forma, la empresa podrá alcanzar el rendimiento óptimo.

Además, no se debe confundir el análisis GAP o de brechas con una auditoría interna. Debido a que, el análisis de brechas se hace antes de implementar medidas correctivas y la auditoría interna se usa para evaluar los resultados de la implementación de las medidas.

Criterios que se utilizan en el análisis GAP o análisis de brechas

Sin duda, el análisis GAP o de brechas sirve como una guía para el éxito de las empresas. Porque ofrece una comprensión profunda del desempeño empresarial.  Permitiendo que se puedan tomar decisiones estratégicas de manera informada para alcanzar una gestión más eficiente.

Los criterios utilizados en el análisis GAP son:

1. Aspectos destacados o good

Para empezar, los aspectos identificados como buenos son los aspectos destacados de la empresa. O bien, se puede decir que son sus fortalezas. Al identificar estos aspectos, la empresa puede aprovechar sus puntos fuertes. Desarrollando estrategias que contribuyan a mantener y mejorar su rendimiento a lo largo del tiempo.

Por ejemplo, podría ser una sólida posición financiera, una eficiente cadena de suministros o una fuerte reputación de marca. Potenciar las fortalezas de una empresa es indispensable para tener éxito sostenible en el largo plazo.

Cuando se realiza un análisis DAFO, se identifican estas fortalezas de manera muy clara.

2. Aspectos normales o average

Ahora bien, los aspectos identificados como regulares son los aspectos normales de la empresa. Es decir, que son aspectos que reflejan un rendimiento estándar en comparación con los otros competidores o son los estándares que se manejan internamente. Los aspectos normales no reflejan estancamiento, sino áreas que, aunque cumplen los estándares, se pueden optimizar.

En consecuencia, la empresa debe tomar estrategias que no se conformen solo con cumplir con lo establecido. Si no más bien deberían superar la normalidad y con ello alcanzar una mayor eficiencia.

3. Aspectos mejorables o poor

Por otro lado, los aspectos identificados como malos son los aspectos mejorables de la empresa. Concretamente, son áreas o aspectos que indican deficiencias o debilidades de la empresa que requieren ser atendidas de forma inmediata.

Cuando se reconocen y atienden estos aspectos se toman medidas correctivas. Con el propósito de transformar las debilidades en oportunidades de mejora. Lo que resulta esencial para el crecimiento a lo largo del tiempo de la empresa.

Por ejemplo, podrían ser debilidades los problemas operativos de la empresa, la insatisfacción de los clientes o cualquier ineficiencia interna.

Ventajas de utilizar el análisis GAP o análisis de brechas

Entre las principales ventajas encontramos:

• Claridad en la evaluación del rendimiento: Este análisis proporciona una evaluación estructurada y clara del rendimiento de la empresa. La clasificación de bueno, normal o malo brinda una visualización rápida de las áreas en las que la empresa destaca, en las que cumple con los estándares y en las que necesita mejorar. Lo que ayuda a identificar las prioridades y a enfocar mejor la gestión estratégica.
• Toma de decisiones estratégicas: El proceso de toma de decisiones se realiza sobre datos concretos y objetivos. Por ello, se pueden tomar decisiones estratégicas basadas en el desempeño real de la organización. Lo que resulta esencial para el éxito de la empresa en el largo plazo.
• Mejora continua y adaptabilidad: Al identificar brechas, la empresa puede desarrollar estrategias para poder cerrarlas. En consecuencia, la organización logra adaptarse proactivamente a los cambios del entorno. Impulsando no solo mejoras a corto plazo, sino que la organización se prepara para enfrentar mejor los retos y desafíos a futuro.
• Optimización de recursos: Al conocer las áreas de mejora, la empresa puede asignar los recursos de forma más eficiente. Dado que, ya no se invierte de manera indiscriminada, sino que los recursos se dirigen hacia las áreas críticas que deben mejorar su eficiencia operativa y financiera.
• Fomenta la innovación: Al resaltar las fortalezas de la empresa se pueden hacer inversiones en áreas destacadas para mantener y fortalecer la posición de la empresa. Todo esto sirve de base para la innovación eficaz y para ajustarse mejor a las condiciones cambiantes del mercado.

Desventajas o limitaciones de utilizar el análisis GAP o análisis de brechas

Entre las principales desventajas o limitaciones encontramos:

• Simplificación excesiva: El análisis puede simplificar excesivamente la evaluación del desempeño. Puesto que, las operaciones empresariales son muy complejas y se puede pasar por alto detalles fundamentales. Lo que limita la comprensión del rendimiento de la empresa y conduce a tomar decisiones estratégicas erróneas.
• Falta de profundidad: El GAP se centra en la identificación de brechas de manera general. Lo que conduce a que no se conozcan en profundidad las causas subyacentes de las deficiencias. Lo que obstaculiza el desarrollo de estrategias correctivas. Ya que, no se consideran las causas reales de los problemas, sino únicamente sus manifestaciones de manera superficial.
• Subjetividad en la interpretación: El análisis debe estar respaldado en datos confiables, de lo contrario, la interpretación de los resultados se puede afectar por la subjetividad. Además, la falta de criterios claros o la interpretación sesgada puede llevar a la toma de decisiones incorrectas o poco eficientes.
• Tiene enfoque retroactivo: El análisis se centra en evaluar el rendimiento actual en relación con los objetivos planteados. Esto significa que se basa en los datos históricos para identificar las brechas. Lo que puede limitar la capacidad para anticiparse a los cambios en el entorno externo de la empresa.

Pasos para realizar el análisis GAP o análisis de brechas

Los pasos que se siguen son:

1. Estado actual

En primer lugar, se realiza una evaluación exhaustiva de la situación actual en la que se encuentra la empresa. Por lo tanto, se define cuál es la situación actual que se desea analizar. Para ello, la pregunta que nos hacemos es ¿Dónde estamos?

Sin duda, esto implica identificar y comprender el rendimiento actual de las distintas áreas, procesos o de cualquier otro aspecto relevante. Para ello, se necesita contar con datos cuantitativos y cualitativos para tener una visión más completa de la situación actual de la empresa. En este paso se especifican los aspectos destacados, normales y mejorables de la organización.

2. Objetivos planteados

Luego, se revisan cuáles son los objetivos que se deben alcanzar, estos objetivos representan la meta a dónde queremos estar en el futuro. En este caso, la pregunta que nos planteamos es ¿A dónde queremos llegar?

En efecto, estos objetivos definen lo que debe ser. Por eso, los objetivos deben ser bien específicos, medibles, realistas y significativos. Adicionalmente, los objetivos planteados deben ser coherentes con la visión y misión estratégica de la empresa.

3. Identificación de las brechas

En seguida, se identifican las brechas para determinar qué tan distantes nos encontramos de alcanzar los objetivos planteados. La pregunta que nos hacemos es ¿Qué tan lejos nos encontramos de los objetivos deseados?

En otras palabras, encontrar una brecha es determinar cuál es la diferencia entre la situación actual y la situación deseada de la organización. La brecha puede expresarse en términos cualitativos y cuantitativos. La identificación de brechas es determinante para comprender los desafíos y obstáculos que deben superarse para alcanzar los objetivos.

4. Plan de acción

Finalmente, se desarrolla el plan de acción que se debe implementar para cerrar las brechas. La pregunta que debemos formularnos es ¿Cómo llegamos al objetivo deseado?

Naturalmente, el plan de acción es el conjunto de estrategias que se deben poner en práctica para alcanzar los objetivos planteados. Es decir, lo que se busca es cerrar las brechas existentes. Claro que, para la implementación exitosa del plan de acción se requiere un monitoreo constante y realizar los ajustes necesarios.

Ejemplo de cómo aplicar el análisis GAP o análisis de brechas

En este caso, supongamos que una empresa que ofrece servicios financieros pasa encuestas a sus clientes para analizar su experiencia de servicio. Luego, aplica el análisis GAP o análisis de brechas con el propósito de evaluar los resultados.

Los pasos que seguirán son:

1. Estado actual

Para comenzar, se determina cuál es la situación actual de las áreas o aspectos que se desea evaluar. Los aspectos que se revisarán serán:

• El tiempo de espera para ser atendido.
• La personalización del servicio.
• La retroalimentación al cliente.

La situación actual demuestra que los clientes están muy insatisfechos con los tiempos de espera, esto se observa en los comentarios negativos de los clientes. La personalización del servicio es normal. Los clientes consideran que la retroalimentación al cliente es excelente, esto se refleja en los comentarios favorables de los clientes.

2. Objetivos planteados

El objetivo previamente establecido por la empresa o la meta que quiere alcanzar en el futuro es:

Lograr el 100% de satisfacción de servicio en la experiencia del cliente en un periodo de un año. Mediante la reducción de los tiempos de espera para ser atendido, la personalización del servicio y la retroalimentación al cliente.

3. Identificación de las brechas

La brecha más significativa se encuentra en el tiempo de espera para ser atendido. Porque, del 100% esperado para reducir los tiempos de espera, solo se está logrando el 30%.

4. Plan de acción

El plan de acción que la empresa implementará para alcanzar el objetivo deseado será:

• Optimizará los procesos internos: Identificando los cuellos de botella, simplificando procedimientos y buscará métodos para agilizar el tiempo de atención.

Para ello la empresa:

• Implementará moderna tecnología para automatizar las tareas rutinarias.
  • Reorganizará los flujos de trabajo para evitar pasos innecesarios.
  • Implementará herramientas que permitan gestionar mejor el sistema de colas para las solicitudes de los clientes.
• Capacitará al personal: Para que adquiera habilidades técnicas y de comunicación para poder ofrecer un servicio rápido y eficiente.
• Definirá métricas para medir el tiempo aceptable de espera y mejorar el desempeño.

Interpretación

Claramente, el tiempo de espera evaluado como pobre o mejorable es dónde la empresa encuentra la mayor brecha. Comparando la situación actual y la situación deseada. La empresa debe centrarse en esta área crítica que necesita una atención inmediata. Por ello, define un plan de acción específico para cerrar la brecha.

Conclusiones sobre el análisis GAP o análisis de brechas

Para concluir, se puede afirmar que el análisis GAP es un proceso estructurado que permite entender la situación actual de una empresa. Comparándola con los objetivos planteados para ser alcanzados en el futuro. En esta comparación se identifican las brechas, con el propósito de cerrarlas para llegar al cumplimiento de los objetivos. Esto por medio de un plan de acción que se establece de manera estratégica para poder alcanzar el resultado con éxito.